nieuwsanalyse

De ontspoorde wereld van Sophie

©Photo News

Oplopende vertragingen, ontevreden reizigers en een escalerende ruzie met Infrabel. Anderhalf jaar na haar aantreden oogt de balans van spoorbazin Sophie Dutordoir mager. ‘Haar wittebroodsweken zijn voorbij.’

In Haaltert vertrekt de trein naar Kortrijk zonder treinbegeleider. Tussen Denderleeuw en Haaltert rijdt een trein minutenlang met de deuren open. Een persoonsongeval in Kortenberg legt het verkeer tussen Brussel en Leuven uren stil. De ‘Black Friday’-actie met goedkope tickets wordt vroegtijdig stopgezet omdat de website overbelast is. Regelmatige treinreizigers kijken niet meer op van de vele incidenten die de NMBS de voorbije twee weken teisterden.

Anderhalf jaar geleden vond de federale regering eindelijk de topmanager die het kwakkelende spoorbedrijf uit het moeras zou trekken. Sophie Dutordoir sloot begin 2017 haar delicatessenzaak Poppeia in Overijse om de eerste vrouwelijke spoorbazin van België te worden. ‘Bij haar aantreden spreekt ze het vaste voornemen uit om iedereen bij NMBS te verenigen rond een enkele doelstelling: tevreden klanten’, schrijft de NMBS in haar laatste activiteitenverslag.

De stiptheid op het spoor is zo pover dat ze een gewoonte is geworden.
Cynthia Van der Linden
Ombudsvrouw voor de treinreizigers

Erg tevreden heeft Dutordoir haar klanten nog niet gemaakt. Deze week bleek dat amper 60,9 procent van de ondervraagde reizigers vorig jaar tevreden was over de dienstverlening van de NMBS. In 2016 was dat nog meer dan 65 procent. Dutordoir die slechte resultaten aanrekenen, is niet helemaal fair. De vroegere baas van het energiebedrijf Electrabel begon pas in maart 2017 aan haar taak.

Maar Dutordoir creëerde bij haar aantreden hoge verwachtingen. In oktober 2017 maakte ze voor de Kamercommissie Infrastructuur een messcherpe analyse van alles wat fout liep bij de NMBS. Twee uur lang schetste de CEO een dramatisch beeld van een militair georganiseerd bedrijf, waar de communicatie nog met potlood en papier verloopt, de directie als los zand aan elkaar hangt en het geld naar buiten stroomt. De prioriteiten van Dutordoir: stiptheid en reizigerscommunicatie.

Net die twee punten vormen vandaag het grote pijnpunt. Sinds september vorig jaar bolt de stiptheid van de Belgische treinen achteruit. De voorbije maanden kwam amper 84 procent van de treinen op tijd toe. Dat betekent dat ze minder dan zes minuten vertraging hebben in het eindstation of in het eerste station van de Brusselse Noord-Zuidverbinding. De federale regering eist een stiptheid van 92 procent. ‘De stiptheid op het spoor is zo pover dat ze een gewoonte is geworden’, zegt Cynthia Van der Linden, de ombudsvrouw voor de treinreizigers. ‘Een klant hangt bijna de vlag uit als de trein ’s avonds op tijd rijdt.’

Ook de reizigerscommunicatie loopt vaak mank. ‘Beste reizigers, we staan hier te schilderen tussen Gent en Brussel. Ik weet ook niet waarom en hoe lang nog’, meldde een treinbegeleider maandagochtend door de intercom. De Twitter-account van de NMBS is een gênante bloemlezing van de ontelbare problemen op het spoor. ‘Voorlopig rijdt je trein met 82 minuten vertraging, maar ik moet toegeven dat ik vrees dat dit nog kan oplopen’, kreeg een boze reiziger als antwoord.

De zwakke stiptheid van de oude treinen

De dramatische gebrek aan stiptheid is uitgegroeid tot de grootste kopzorg van Dutordoir. Het thema domineert alle gesprekken op het spoor, hoewel de NMBS maar verantwoordelijk is voor 30 procent van de vertragingen. Tegen derden, zoals spoorlopers, staat het spoorbedrijf machteloos. Bij de trieste ‘persoonsongevallen’ is Dutordoir afhankelijk van de reactiesnelheid van politie, brandweer of parket. De lijn Brussel-Leuven was vorige week vrijdag na het persoonsongeval in Kortenberg uren volledig afgesloten. De reden? De lichaamsdelen lagen over alle vier de sporen verspreid.

Ook Infrabel is mee verantwoordelijk voor vertragingen. De netbeheerder kampte vorig jaar met problemen aan de assentellers, de grijze kasten naast het spoor die de seinlichten aansturen. De voorbije maanden stalen bendes kilometers kabels op de lijn Leuven-Luik. En in mei verbood DVIS, de Belgische autoriteit voor de spoorveiligheid, Infrabel plots om werken uit te voeren naast een spoor dat in dienst is. Daardoor moest Infrabel het spoorverkeer de voorbije maanden vaak volledig onderbreken, tot grote ergernis van de NMBS.

Vervelend is dat het aandeel van de NMBS in de vertragingen stijgt. Dat is vooral te wijten aan de onbetrouwbaarheid van het rollend materieel, dat na jaren van verbeteringen opnieuw verslechtert. De oude treinen vallen geregeld in panne. Het onderhoud van de diverse treinmodellen is moeilijk. In de werkplaatsen is nachtwerk nog altijd niet algemeen ingevoerd. Federaal minister van Mobiliteit François Bellot (MR) veegde het spoorbedrijf daarvoor woensdag de mantel uit bij de feestelijke opening van twee extra sporen in Ternat. ‘De eerste trein van de dag vertrekt al te laat. Dat is niet acceptabel’, zei Bellot aan VTM Nieuws. ‘Waarom vertrekt de trein te laat? Er zijn twee redenen: de trein is technisch nog niet in orde of de conducteur komt te laat aan in de cabine.’

De NMBS wijst ze erop dat veel treinen nog uit de jaren 70 en 80 dateren. ‘40 procent van mijn treinen is meer dan 30 jaar oud’, zei Dutordoir vorige zaterdag tijdens een zeldzaam interview in het Canvas-programma ‘Alleen Elvis blijft bestaan’. ‘Twintig jaar heeft men niet meer geïnvesteerd in moderne stellen.’ En die treinen moeten almaar meer reizigers transporteren. Vorig jaar vervoerde de NMBS 235 miljoen reizigers, een record. Het aanbod steeg eind vorig jaar met 5 procent. De Noord-Zuidas is volledig verzadigd. ‘Ons transportplan is gewoon te ambitieus’, zucht een NMBS-topper.

Bij de NMBS rust alle hoop op de nieuwe dubbeldekkers. Het spoorbedrijf bestelde eind 2015 voor 1,3 miljard euro 445 M7-dubbeldeksrijtuigen bij Bombardier. De nieuwe treinen moeten de capaciteit tussen Brussel-Noord en Brussel-Zuid verhogen en de oude treinen vervangen. Maar de eerste M7’s komen pas in juni toe, waarna de kinderziektes weggewerkt moeten worden.

De lastige relatie met Infrabel

In de tussentijd moet de NMBS rekenen op Infrabel. Maar de samenwerking met de netbeheerder loopt al jaren moeilijk. Dutordoirs voorganger Jo Cornu lag van in het begin op ramkoers met Infrabel. Hij ergerde zich aan de megalomane projecten, zoals de ‘bypass’ in Mechelen, die 120 miljoen euro kostte voor anderhalf minuut tijdswinst. Dutordoir investeerde aanvankelijk veel in een goede relatie met Infrabel. Maar de afhankelijkheid van de netbeheerder is de NMBS-CEO een doorn in het oog. Bij de NMBS leeft het gevoel dat Infrabel geen rekening houdt met de reiziger. Dutordoir pleit voor een zuivere klantleverancierrelatie tussen beide bedrijven.

NMBS en Infrabel bij de inhuldiging van de nieuwe spoorlijnen in Denderleeuw. ©BELGA

Afgelopen week escaleerde de situatie. Maandagavond verweet de NMBS Infrabel te laat te communiceren over de vele infrastructuurwerken. Daardoor moet het spoorbedrijf vanaf 9 december een reeks treinen inkorten, afschaffen of vervangen door bussen. Een dag later stak de NMBS de schuld van de lage tevredenheid op de ‘zware geschiedenis van onderinvesteringen in infrastructuur, treinmaterieel en perrons’, maar ook op Infrabel. ‘Wij betalen Infrabel voor zijn diensten’, zegt een NMBS-bron. ‘Maar voor de reiziger staat het spoor synoniem met de NMBS. Als wij alles in onze nek krijgen, moeten we ook duidelijk maken hoe de situatie is.’

Infrabel voelde zich koud gepakt door de onverwachte aanvallen. Volgens de netbeheerder zijn de werken net nodig om de treinen beter te laten rijden. Dat de NMBS sinds enige tijd in de stations omroept dat vertragingen te wijten zijn aan ‘werken bij Infrabel’, botst op ergernis. ‘Dutordoir heeft zich de bedrijfscultuur van de NMBS eigen gemaakt in plaats van veranderd’, zegt een bron bij Infrabel. ‘Het is altijd de schuld van de rest van de wereld.’ ‘Dutordoir doet hetzelfde als Cornu’, zegt een andere bron. ‘Eerst is Infrabel de zondebok. Daarna is het zoeken naar de volgende, en dat is de politiek.’ Dinsdag moedigde de raad van bestuur van Infrabel-CEO Luc Lallemand aan om publiek te reageren op de beschuldigingen. Maar de zakelijke Lallemand wilde geen olie op het vuur gooien.

De NMBS is vandaag wat ze is door de visie van de politiek in België op het bedrijf.
Sophie Dutordoir
CEO NMBS, in ‘Alleen Elvis blijft bestaan’

Ook Bellot reageerde geïrriteerd op het geruzie. De minister vroeg de NMBS en Infrabel in de zomer van 2017 al samen een ‘stiptheidsplan’ op poten te zetten. Maar het plan met 150 actiepunten leverde weinig op. De minister wil binnenkort de CEO’s en de raden van bestuur van beide bedrijven samenroepen voor overleg over de belabberde stiptheid. Een blamage voor de NMBS en Infrabel. En een teken dat de wittebroodsweken van Dutordoir voorbij zijn.

De druk van de politiek

De politiek verwacht resultaten van de NMBS-CEO. De grote schoonmaak bij de NMBS was samen met de hervorming van het leger, het energiepact en de taxshift een van de vier grote werven die premier Charles Michel (MR) in 2015 lanceerde.

©Photo News

Maar Dutordoir schuwt het gevecht met de politiek niet. ‘De NMBS is vandaag wat ze is, door de visie van de politiek in België over het bedrijf’, zei ze in ‘Alleen Elvis blijft bestaan’. ‘De NMBS is het gevolg van politieke keuzes en prioriteiten.’ Dutordoir is nochtans afhankelijk van de regering voor haar grootste wens: een nieuw beheerscontract. De NMBS en Infrabel werken vandaag nog altijd op basis van het contract uit 2011, toen het Belgische spoor nog de drieledige structuur met de Holding kende.

Een nieuw beheerscontract moet de NMBS klaarstomen voor de mogelijke liberalisering van het binnenlandse reizigersvervoer, waarover de federale regering tegen 2023 moet beslissen. De regering kan de concurrentie dan enkel uitsluiten als de NMBS bewijst voldoende performant te presteren, bijvoorbeeld voor stiptheid. In het beheerscontract wil Dutordoir duidelijke doelstellingen, die ze intern kan gebruiken om hervormingen af te dwingen.

Op korte termijn moet het nieuwe beheerscontract Dutordoir de mogelijkheid geven flexibele tarieven in te voeren. Duurdere treintickets in de spits moeten de bezetting van de treinen beter verdelen. Maar die voorstellen liggen politiek gevoelig, zeker voor de verkiezingen. ‘Met de huidige stiptheid kan je de mensen toch moeilijk meer centen vragen?’, vindt een regeringsbron.

NMBS

> Binnenlandse reizigers: 235 miljoen.

> Medewerkers: 19.000.

> Stations: 551.

> Opbrengsten: 2,46 miljard euro, waarvan 1,2 miljard exploitatiesubsidies.

> Ebitda (operationele kasstroom): 77,3 miljoen euro (cijfers 2017).

Sophie Dutordoir (55)

> Studeerde Romaanse filologie aan de UGent.

> Begon haar carrière als medewerker op christendemocratische kabinetten.

> Bezette nadien directeursfuncties bij het energiebedrijf Electrabel, waar ze na een tussenstop bij de gasnetbeheerder Fluxys in 2009 CEO werd.

> Stopte eind 2013 bij Electrabel en opende een traiteurzaak in Overijse.

> Werd in maart 2017 CEO van de NMBS.

De regering heeft geen haast. ‘Mijn prioriteiten zijn veiligheid, stiptheid en communicatie’, antwoordt Bellot op de vraag wanneer het beheerscontract klaar is. Lees: zolang de treinen niet stipter rijden, moet Dutordoir niet te hoog van de toren blazen. Bovendien koppelt Bellot het beheerscontract van de NMBS en dat van Infrabel aan elkaar. En voor Infrabel is een nieuw beheerscontract minder dringend. Het onlangs ondertekende meerjareninvesteringsplan volstaat voor de infrastructuurbeheerder.

De liefde van de vakbonden

Haar grootste bondgenoten vindt Dutordoir vandaag bij het personeel. Met haar enthousiaste, empathische stijl pakt ‘Sophie’, zoals ze zich door iedereen laat noemen, de 19.000 personeelsleden (‘bijoux’ genaamd) in. Toen de NMBS enkele weken geleden in Brussel-Noord een actie over agressie tegen het treinpersoneel lanceerde, riep Dutordoir er twee toekijkende veiligheidsagenten van Securail bij voor de groepsfoto. Dat de CEO nadien met enkele treinbegeleiders een ongedwongen praatje maakte, was onder haar afstandelijke voorgangers ondenkbaar. Als ze in een station opduikt, stappen werknemers spontaan op haar af. Op haar persoonlijke Facebook-pagina post ze selfies met het personeel. ‘Sophie weet de sentimenten en de problemen goed te detecteren’, zegt een vakbondsbron. ‘Ze staat hoog aangeschreven bij de leidinggevenden.’

De analyse van Dutordoir verschilt niet veel van die van haar voorganger Cornu. Maar terwijl die met zijn harde analyses overal vijanden maakte, verpakt Dutordoir haar boodschap veel positiever. Ook de machtige vakbonden, waarmee Cornu geregeld de confrontatie aanging, vallen voor haar aanpak. Het aantal sociale acties die het spoor jarenlang teisterden, blijft al bij al beperkt. Al is het afwachten wat er gebeurt als Dutordoir op besparingen en productiviteitswinst begint te hameren. ‘We gaan al jaren van de ene naar de andere herstructurering’, zegt Luc Piens van de christelijke vakbond ACV-Transcom. ‘Het is eens tijd voor een standstill.’

Op het spoor houdt iedereen zijn hart vast voor de eerste sociale verkiezingen, volgende week. Niet alleen de twee erkende bonden ABVV en ACV, en de liberale bond VSOA, die sinds 2016 in het nationale paritair comité, stellen zich kandidaat. Ook drie kleine bonden, waaronder het militante Autonoom Syndicaat van Treinbestuurders (ASTB), doen mee. Als de kleine bonden goed scoren, komen hun militanten in allerlei regionale overlegcomités. In het nachtmerriescenario kunnen zij heel wat zaken blokkeren.

Haar eerste realisaties

Heeft Dutordoir al iets verwezenlijkt bij de NMBS? Zeker. In september stelde de CEO haar nieuwe executive committee aan. Ze eiste haar managers zelf te mogen uitkiezen op basis van hun competenties. Ze haalde onder anderen David Carliez van de Brusselse distributienetbeheerder Sibelga binnen om het nieuwe stiptheidsplan uit te voeren. Maar de keuze voor de Nederlands-onkundige voormalige MRsenator Jihane Annane als communicatiedirecteur botste op onbegrip. Dutordoir eist immers minder politieke inmenging. Maar de strijd is moeilijk en de machtige NMBS-voorzitter Jean-Claude Fontinoy, een vertrouweling van vicepremier Didier Reynders (MR), blijft een lastige tegenspeler.

Ook voor IT nam Dutordoir enkele opvallende beslissingen. Ze bestelde 13.500 smartphones, 7.000 tablets en 6.000 smartwatches voor het personeel, zette enkel geldverslindende mislukte IT-projecten stop en besliste geen wifi in de trein te installeren omdat dat te duur is. De nieuwe website, app en informatieschermen in de Desiro-treinen moeten de communicatie naar de reiziger verbeteren. En ze sloot een contract van 175 miljoen euro met een Indiaas IT-bedrijf om de digitalisering van de NMBS te versnellen. ‘De IT is hopeloos verouderd. Het gaat jaren duren om dat recht te trekken’, zegt een bron.

Daarnaast doekte Dutordoir het omstreden vastgoedfiliaal Eurostation op. Ze zette een grote verkoopoperatie van de NMBS-terreinen rond Brussel-Zuid op touw. De enorme schuld van het bedrijf liep terug tot 2,5 miljard euro. Maar de reiziger in de stilstaande trein merkt daar weinig van. ‘Haar grote frustratie is dat het allemaal niet snel genoeg gaat’, zegt een goedgeplaatste spoorbron.

Het slechtste wat ons kan overkomen, is dat Sophie weggaat. Dan zou de NMBS weer anderhalf jaar verliezen.
Hoge spoorbron

Te pas en te onpas ratelt Dutordoir de drie basismetiers, de vier ondernemingswaarden en de vijf prioriteiten van haar nieuwe bedrijfsstrategie af. Maar hoe de CEO de NMBS-tanker precies wil keren, blijft voor waarnemers onduidelijk. In januari stelt ze in het parlement haar plannen voor om de stiptheid te verbeteren. Ze zal ongetwijfeld minder hartelijk ontvangen worden dan bij haar maidenspeech in oktober 2017.

De modernisering van de NMBS, de trein der traagheid, is een werk van lange adem. Betrokkenen beklemtonen dat het spoorbedrijf jaren is mismeesterd door de aandeelhouder, de federale staat. ‘Als je in een grote industriële onderneming werkt, zie je nooit effecten op korte termijn’, stelde Dutordoir enkele weken geleden. ‘Je kan dat niet veranderen in 30 seconden.’

‘Het slechtste wat ons kan overkomen, is dat Sophie zou weggaan’, zegt een hoge spoorbron. ‘Dan zou de NMBS weer anderhalf jaar verliezen. Maar Sophie gaat nooit uit eigen beweging opstappen. Ze is een Gentse: ze gaat nie pleuje.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect