NMBS krijgt recordaantal klachten in 2009

Foto Photo News

De ombudsman van de NMBS-groep heeft vorig jaar van 6.946 klanten klachten ontvangen en minstens 11.000 telefonische oproepen beantwoord. Vooral stiptheid, correcte informatie bij vertragingen en de samenstelling van de treinen hielden de reizigers bezig, zo blijkt donderdag uit het zeventiende jaarverslag van de ombudsman.

(belga) - De klachten werden samengebracht in 5.127 dossiers. Van de klachten handelde 53,8 procent over de treindienst, 23,5 procent over vervoerbewijzen, 16,8 procent over integrale kwaliteitszorg, 2,2 procent over bagage, fietsen en colli, en 3,7 procent over diversen.

Van de door de ombudsman afgewerkte dossiers ontving 84,3 procent van de NMBS-groep een antwoord dat geheel of gedeeltelijk voldoening schonk, al benadrukt de ombudsman wel dat het feit dat een klant een correct antwoord ontvangt, niet noodzakelijk betekent dat het onderliggende probleem opgelost is.

Van de 82 adviezen die de ombudsman vorig jaar uitbracht werden er 66 door de NMBS-groep afgewezen, 12 opgevolgd en 4 gedeeltelijk opgevolgd. Het aantal goedgekeurde adviezen lijkt laag, maar volgens de ombudsman blijkt in de praktijk dat een aantal oorspronkelijk afgekeurde adviezen toch de basis vormen van een intern debat binnen de NMBS-groep en uiteindelijk toch hun toepassing vinden.

De aanhoudend verslechterende toestand met betrekking tot de stiptheid werd volgens de ombudsman nog verder bezwaard door veelvuldige problemen met het treinmaterieel. "De reizigersstromen, die al grondig verstoord worden door vertragingen en gemiste aansluitingen, botsen ook nog op te korte treinen of op vervangmaterieel met duidelijk minder comfort", zo luidt het. Bovendien weegt het stijgende aantal afgeschafte treinen extra op de hele situatie: in 2009 werd een recordaantal van 21.556 treinen geheel of gedeeltelijk afgeschaft.

Dat de stijging van het aantal klachten verklaard kan worden door incidenten zoals de brand in het station van Herentals of het treinongeval in Buizingen klopt volgens de ombudsman niet. 'Integendeel we merken dan zelfs dat klanten terughoudender zijn om een klacht te formuleren', klinkt het.

Bovendien merkt de ombudsman bij de NMBS-klanten klachtenmoeheid, omdat de klanten de indruk hebben dat hun klacht toch nergens toe leidt. 'Bij de NMBS is de klant koning, maar wel in een erg protocollaire functie', luidde het cynische oordeel dat een klant aan de ombudsman overmaakte.

Volgens de ombudsman vindt de feitelijke werkelijkheid van het terrein onvoldoende weerklank bij het management en verloopt de samenwerking tussen de bedrijven van de groep steeds moeilijker. De ombudsman hamert dan ook op een benadering die 'denkt vanuit de klant'.

Toch is het niet allemaal kommer en kwel. Positief is volgens de ombudsman dat de investeringen in het spoor, ondanks de moeilijke economische context, op een historisch hoog peil blijven en dat de strategie om tot een mobiliteitsmaatschappij te komen met bijzondere aandacht voor stations als knooppunten, consequent verder gezet wordt.

 

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud