opinie

Banken moeten het moderne leven beter leren begrijpen

Bart De Waele van digitaal agentschap Wijs verslikt zich in het kredietkaartenbeleid van zijn bank. In deze opiniebijdrage rekent hij af.

Beste Bank,

Je snapt niets van modern leven.

Onlangs heb je eenzijdig mijn bestaande Visa-kredietkaart vervangen door een Mastercard. Dat is op zich geen probleem - als je in een oude wereld leeft waar een kredietkaart enkel gebruikt wordt om fysiek in een winkel dingen te kopen.

Maar zo zit mijn leven niet in elkaar. Die kredietkaart is verbonden aan allerlei online apps en diensten die mijn leven op wieltjes doen lopen. Deliveroo en Uber Eats, Uber, mijn Apple App Store ID, Spotify, Netflix, en nog een hele reeks andere dingen die het gevolg zijn van de overgang van ‘hebben/kopen’ naar ‘gebruiken/huren’.

Digitale transformatie heeft niets te maken met heel veel schermen voorschotelen en bestaande processen en beslissingen vervangen door hun digitale versies

Als de kredietkaart daarachter plots wegvalt, dan klapt dat zorgvuldig opgebouwde web van IFTTT (If This Then That, een protocol om bij problemen ook andere slimme apparaten een bepaalde actie te laten ondernemen) en API’s (Application Programming Interfaces, die bepalen hoe internetdiensten met elkaar praten), geleidelijk maar onvermijdelijk ineen. Zelfs mijn deurbel stopte met naar behoren werken.

‘Gewoon het kredietkaartnummer vervangen’ is niet het juiste antwoord. Ik wéét zelfs niet meer waar dat allemaal inzit - tot het moment dat die specifieke dienst niet meer werkt.

Ik heb mijn les geleerd. Ik heb dat kredietkaartnummer overal vervangen. Maar wel door mijn PayPal-account, dat al jaren stabiel werkt en al jaren hetzelfde is.

De sleutel ligt in het snappen van je klant, hoe die zijn leven organiseert en verschuift van analoog naar digitaal en van bezit naar gebruik

Begrijp me niet verkeerd, beste Bank, ik apprecieer je onlinebanking-app en digitale inspanningen enorm. Maar digitale transformatie heeft niets te maken met heel veel schermen voorschotelen en bestaande processen en beslissingen vervangen door hun digitale versies. De sleutel ligt in het snappen van je klant, hoe die zijn leven organiseert en verschuift van analoog naar digitaal en van bezit naar gebruik.

De beslissing om van kaartleverancier te veranderen is duidelijk vanuit een intern standpunt genomen, zonder begrip voor of zelfs inzicht in de implicaties voor een moderne klant.

Misschien heb je, beste Bank, wel een betere deal met Mastercard onderhandeld. Maar dat percentje winst zal niet meer op mijn volledige online geldstroom zijn. Die is weg, naar het buitenland, naar PayPal. Omdat je niets snapt van modern leven.

Hoogachtend,

Een Belgische bankklant

Lees verder

Tijd Connect