opinie

Banken zullen het moderne leven beter begrijpen

Ondernemer Bart De Waele zei dinsdag in De Tijd dat banken nog meer dan vandaag de behoeften van de klant centraal moeten plaatsen in hun dienstverlening. Ik ben het met hem eens. Velen beseffen gelukkig al dat we ons moeten aanpassen en dat we anders veel klanten zullen verliezen.

Beste Bart,

Het verrast mij niet dat een eigentijdse digitale ondernemer als jij het moderne leven van de consument goed begrijpt. Ik heb je leren kennen als een jong ondernemer die met een open, soms wat verwonderde, blik naar de wereld kijkt en denkt in mogelijkheden, uitdagingen en oplossingen. Niet in beperkingen, beschermingen en (juridische) redenen om iets niet te doen.

©Patrick Hattori

Het onbegrip dat je uit naar je bank is zeer begrijpelijk vanuit je blik op de wereld. Een groot deel van de hedendaagse consumenten zou op dezelfde manier reageren. Het toont aan hoe bedrijven die al een lange geschiedenis met zich meedragen of ‘klassieke’ sectoren die, vaak omgeven door strikte, rigide en verregaande reglementeringen moeite hebben om met die wijzigingen van gedrag en vooral van verwachtingen van consumenten ten gevolge van de digitale transformatie om te gaan.

Dit geldt dus inderdaad ook voor de financiële sector. Het beroep van bankier bestaat al vele eeuwen en is al die eeuwen eigenlijk weinig veranderd. Het is dus een beroep dat makkelijk in de val trapt van ‘we hebben het al die jaren, met succes, op onze manier gedaan, waarom zou het nu anders moeten?’

Banken gebruiken de hedendaagse technologische mogelijkheden om in te spelen op de behoefte ‘alles moet in een muisklik geregeld kunnen worden’.

In meer dan 25 jaar leven tussen ondernemers heb ik dit regelmatig gehoord, en even vaak gezien dat diegenen die deze stelling huldigden wat later kwamen klagen dat ‘de klant, het beleid, de buitenwereld,…’ niet snapt hoe moeilijk het wel is zo’n zaak te runnen. Om er nog wat later ontmoedigd de brui aan te geven.

De boodschap die ik toen gaf is niet anders dan het antwoord op jouw brief. Om met succes een bedrijf uit te grond te stampen en het een duurzaam bestaan te geven is er durf, moed, volharding en veel werkkracht nodig. Maar de basisregel is dat je altijd en overal goed luistert naar je klanten. Naar wat je klanten willen en hoe ze dat willen. Dat je in de gaten houdt hoe hun behoeften en bij uitbreiding de behoeften van de samenleving veranderen en daar 'naar godsvrucht en vermogen' en liefst met veel passie op inspeelt.

Instantbetaling

Dat geldt dus ook voor onze banken. Ze doen meer dan hun best om hun klanten het leven makkelijker te maken met digitale oplossingen. Ze gebruiken de hedendaagse technologische mogelijkheden om in te spelen op de behoefte ‘alles moet in een muisklik geregeld kunnen worden’. Een goed voorbeeld daarvan is de instantbetaling, de overschrijving in 5 seconden. Die is in België al mogelijk en daarmee zijn we weer bij de koplopers van de wereld.

We willen werk maken van een echte gedrags- en cultuurwijziging. Dat vraagt tijd, maar die handschoen nemen we graag op

Maar ik geef je gelijk, we moeten nog meer dan vandaag de behoeften van de klant centraal plaatsen in onze dienstverlening. De grootmoeder van Wouter Torfs omschreef het ooit als ‘le client est le roi’, wij kennen het als ‘klant is koning’. Het gedrag tonen van een goede middenstander, echt luisteren naar onze klanten en daar ook tijd voor maken. Om goed te weten wat hun behoeften zijn en hoe ze die gerealiseerd willen zien, en op basis daarvan producten en diensten ontwikkelen.

Daar ligt zeker nog marge voor verbetering. Gelukkig is bij velen het besef al aanwezig dat we ons moeten aanpassen. Het besef ook dat we veel klanten zullen verliezen als we dat niet doen. We willen werk maken van een echte gedrags- en cultuurwijziging. Dat vraagt uiteraard tijd, maar die handschoen nemen we graag op, en alle suggesties zijn uiteraard welkom.

Lees verder

Tijd Connect