opinie

Neem reizigers openbaar vervoer ernstig en informeer hen

Foute informatie zet reizigers op het verkeerde been en schrikt hen af. Onze openbaarvervoersmaatschappijen lijken het belang van efficiënte communicatie nog steeds niet te beseffen.

Door Peter Meukens, lid van de beleidswerkgroep van reizigersvereniging TreinTramBus

Beeld u het volgende in: u vraagt op restaurant of het vlees mals is en de ober antwoordt dat hij daar niks over kan zeggen omdat dat van koe tot koe verschilt. Blijft u dan zitten of zoekt u elders een tafel? Wellicht kan de chef-kok de gaskraan onder zijn fornuis binnen de kortste keren definitief dichtdraaien. Niet zo bij de NMBS.

©rv

Vorige week reden er op donderdag en vrijdag wegens de grote hitte geen treinen op de Limburgse diesellijnen. Op haar website en in de app verwees de NMBS de reizigers door naar vervangbussen. Maar nergens was daar een dienstregeling van terug te vinden. De website gaf enkel aan dat de trein afgeschaft was. Wanneer en waar de vervangbussen vertrokken en hoe ze precies reden: geen info. Op een vraag aan de NMBS via haar facebookaccount kwam het laconieke antwoord: ‘Hoi, er zijn geen exacte vertrektijden want dit hangt af van de verkeersdrukte. Er zijn wel 6 bussen ingezet in totaal dus kan vrij vlot gaan als het verkeer niet vastloopt.’ Over de jovialiteit geen kwaad woord, maar wie twijfelt met dat antwoord en bij 40 graden hitte nog tussen een vervangbus en de auto?

Ik verwacht van De Lijn en de NMBS dat ze proactief en vanuit het standpunt van de reizigers denken

Vaste gebruikers van trein, tram en bus kijken al lang niet meer op van dat soort zaken. Al jaren meldt de NMBS-routeplanner dat je voor een treinrit van Leuven naar Vilvoorde via Brussel-Noord ‘mogelijk twee biljetten nodig’ hebt. Dat is pertinent onjuist. Al even lang laat de routeplanner van De Lijn je aan het station van Genk ruim een half uur wachten voor een overstap van de stadsbus op de streekbus, die binnen twee minuten kan.

Foute informatie zet (potentiële) reizigers op het verkeerde been en schrikt hen af. In de Antwerpse metro horen ze regelmatig omroepen: ‘Beste reiziger, wegens omstandigheden rijden tramlijnen 9 en 15 met vertraging. Wij danken u voor uw begrip.’ Begrip waarvoor eigenlijk? En wat is de communicatieve waarde van deze mededeling? Betekent het dat ik minstens een half uur op een volgende tram moet wachten? Dat ik beter een alternatief zoek? Of dat de tram maar een deel van zijn traject kan rijden?

40.000 ritten

En welke omstandigheden veroorzaken de vertraging: zijn de seinen defect, lopen er mensen op de sporen of zijn er weer niet genoeg chauffeurs om alle ritten uit te voeren? In 2018 was dat bij minstens 40.000 ritten het geval, zonder dat de reizigers daarvan verwittigd werden. ‘Beste De Lijn, uw reizigers stellen het op prijs dat u hen dat vertelt. Met dank voor uw begrip.’

Natuurlijk kan er altijd iets fout gaan, en net daarom is efficiënte communicatie van groot belang. De NMBS en De Lijn schijnen soms te vergeten dat zij na de verkoop van een vervoerbewijs op basis van een gepubliceerde dienstregeling een contract met hun klanten afgesloten hebben, en dat die klanten recht hebben op de aangekondigde dienstverlening. Als dat toch niet lukt omwille van een panne of een noodsituatie, dan verwachten de klanten (de reizigers dus) dat hen een zo optimaal mogelijke oplossing aangeboden wordt en dat ze weten waar ze aan toe zijn.

Men slaagt er als enige regio in West-Europa nog steeds niet in om in elk voertuig haltes visueel en auditief aan te kondigen

Doorgaans zijn trambestuurders, buschauffeurs en treinbegeleiders geen geboren meesters in de communicatie, en dat hoeven ze ook niet te zijn. Maar vervoerbedrijven moeten hen wel leren communiceren en hen correcte en bruikbare informatie aanleveren. Het is fijn om mee te delen dat het 7de en 8ste rijtuig in een bepaald station niet aan het perron komt, maar de reiziger heeft daar geen boodschap aan als hij nergens kan zien in welk rijtuig hij zit.

Ik verwacht van De Lijn en de NMBS dat ze proactief en vanuit het standpunt van de reizigers denken. Een communicatieverantwoordelijke moet dus zelf reiziger zijn, want dan weet zij of hij als ervaringsdeskundige hoe belangrijk logische en leesbare looproutes voor een overstap van trein naar bus zijn, of dat reizigers meer op hun gemak zijn als ze op een aansluiting kunnen vertrouwen. Of dat je de ruiten van bus en tram nooit vol reclame plakt, al zeker niet als je er als enige regio in West-Europa nog steeds niet in slaagt om in elk voertuig haltes visueel en auditief aan te kondigen.

Met de uitvoering van basisbereikbaarheid in het verschiet is de kans groot dat reizigers in de toekomst meer zullen moeten overstappen. Dat vormt niet noodzakelijk een probleem, mits ze goed en betrouwbaar geïnformeerd worden. Een weekje vakantie in Zwitserland heeft me ten overvloede geleerd dat het kan. Nu Vlaanderen nog.

Lees verder

Tijd Connect