Virale hypocrisie

Een aantal bedrijven dat door de coronacrisis in problemen komt, rekent op clementie van klanten en medewerkers. Dat kan wel eens verkeerd uitdraaien.

Wat was de voorbije week de populairste tweet op social media? Nee, het was niet de zoveelste gaffe van Donald Trump. Het was een reactie van een nobele onbekende op de crisismails die bedrijven uitzenden: ‘Airlines sending me ‘we’re in this together’ emails. When my suitcase was 52 pounds I was on my own.’

©RV DOC

De tweet werd meer dan een miljoen keer leuk gevonden. Feilloos stelt die de hypocrisie aan de kaak van bedrijven die in normale tijden geen moer geven om het welzijn of de onfortuinlijke omstandigheden van mensen. Nu ze zelf in nauwe schoentjes zitten, rekenen ze op uw clementie.

Natuurlijk zijn we daarin menselijk. We begrijpen dat de werknemers van die bedrijven er ook niets aan kunnen doen. En we willen helpen waar mogelijk, zodat mensen hun job behouden. Maar vergeten is moeilijk. Die keer dat we onze vlucht niet konden omboeken, hoewel de vertraging de schuld was van de luchtvaartmaatschappij.

Veel mensen leveren vandaag ongeziene inspanningen voor je organisatie. Zorg dat je onthoudt wat klanten en medewerkers doen en erken dat publiek, in woorden en in daden.

Die keer dat we een fout op onze rekening wilden rechtzetten, maar er niet in slaagden een antwoord op onze mails te krijgen, laat staan een mens van vlees en bloed aan de lijn te krijgen. Die keer dat we noodgedwongen een reis moesten annuleren maar toch de volle pot betaalden. Nu we plots ongevraagd ellenlange, meelijwekkende mails van CEO’s toegestuurd krijgen, is het ook menselijk te vragen: waar was jij toen ik in de problemen zat?

Ook medewerkers van bedrijven worden aangemaand hun goed hart te tonen. Topmanagers kondigen met veel bombarie aan dat ze zelf een loonsverlaging van 20 procent slikken. Dat is meestal het signaal dat enkele weken later alle medewerkers een mailtje krijgen met de vraag in te leveren. Want ‘samen staan we sterk’ en ‘hier komen we samen doorheen’.

Prikken

Beste bedrijfsleider, begrijpt u niet dat dat steekt? Toen mensen voor de crisis vroegen om van thuis uit te werken, vond u dat niet nodig. Prikken moest je doen, want ‘vertrouwen is goed, maar controle beter’. Wie meer dan een kwartier te laat kwam, kreeg een geautomatiseerd mailtje met een waarschuwing. Stonden we toen ook samen sterk?

Een CEO klaagde de rigide nine-to-fivementaliteit van de jonge generatie aan: ‘Je mag hier komen kijken. Om 17.15 uur is iedereen naar huis. Die jonge mensen doen niets nog belangeloos.’ Zo sprak de man die elke ochtend om 8.30 uur op de uitkijk stond om te controleren of iedereen stipt op tijd achter de computer zat.

Bedrijven proberen van twee walletjes te eten. Als het goed gaat, hanteren ze de marktlogica. Als het slecht gaat, willen ze steun en gered worden door klanten, medewerkers of zelfs een bail-out.

Het probleem is dat men denkt probleemloos tussen twee registers te kunnen schakelen. Het eerste register is puur transactioneel. Als je een vliegticket koopt, weet je wat de voorwaarden zijn. Je hebt de kleine lettertjes gelezen. Je krijgt waarvoor je betaalt, dat is de marktlogica. Ook bij tewerkstelling geldt dat je aanvaardt om te doen wat men van je verlangt tijdens de werkuren, tegen een vooraf afgesproken salaris.

Plots wordt dan geschakeld naar een ander register, dat van de sociale norm. In het dagelijkse leven geloven de meeste mensen in wederkerigheid: jij helpt mij en ik help jou. We geloven dat de wereld fundamenteel rechtvaardig in elkaar zit en iedereen krijgt wat hij verdient.

Bedrijven proberen van twee walletjes te eten. Als het goed gaat, hanteren ze de marktlogica. Als het slecht gaat, willen ze steun en gered worden door klanten, medewerkers of zelfs een bail-out.

Wat gebeurt er als de crisis voorbij is? Een van de redenen waarom financiële instellingen het bij het brede publiek verkorven hebben, is dat ze nooit publiekelijk erkend hebben tijdens de financiële crisis echt gebeurd is. Terugschakelen tussen registers doe je niet ongestraft. Veel mensen leveren vandaag ongeziene inspanningen voor je organisatie. Zorg dat je onthoudt wat klanten en medewerkers doen en erken dat publiek, in woorden en in daden.

Lees verder

Gesponsorde inhoud