Weg met 'computer says no'

Ik heb het zo'n beetje gehad met al die hoeraberichten over platformen, onlinediensten en automatisering. Zelden - zeg maar nooit - lees je berichten over de anomalieën en errors waarop mensen dagdagelijks botsen. Ik heb het over ‘computer says no’, dat moment waarop het platform niet werkt en je als consument verloren loopt in ‘het systeem’.

Een recent frustratievoorbeeld. Op vakantie wilde ik een e-book bestellen via de Kobo-app van Bol.com. Wel, dat gaat niet via de tablet. Je moet op je computer een boek kopen. Ik heb een paar keer met mijn ogen moeten knipperen. Dat een gigant als Bol.com geen zogenaamde end-to-end omnichannelaanpak heeft, is zeer verwarrend. En toen ik dan eindelijk dat boek had, bleek de app de pagina's verkeerd te vertonen. Ik kijk al uit naar mijn conversatie met de chatbot om dat e-book terugbetaald te krijgen.

Gefrustreerd raakte ik ook op de website van een startend sportmerk. Ik bestelde en betaalde, maar kreeg geen bevestigingsmail van mijn aankoop en geen mail om te zeggen waar mijn bestelling was. De mailengine was stuk. Daarnaast was er een probleem met de chatbot, waardoor ik in een loop terechtkwam. En de customer service was alleen beschikbaar tussen 10 en 16 uur en er waren altijd 'vier wachtenden voor u'.

U kunt die twee voorvallen misschien bestempelen als frivole problemen. En inderdaad, gedoe met een e-book en een sportoutfit is niet meteen levensbedreigend. Maar het is verschrikkelijk dat je er zo veel tijd mee verspeelt om alles uit te zoeken.

En dan heb ik u nog niet over mijn communicatie met DKV verteld. Volgens de verzekeraar ben ik nog een bedrag van 32 euro verschuldigd voor mijn hospitalisatieverzekering. Hij heeft me daarvoor al vier fysieke brieven gestuurd, met het dreigement me uit de hospitalisatieverzekering te gooien. De ontbrekende betaling bestaat echter alleen in hun systeem, omdat de software de koppeling tussen mijn betaling en de factuur niet heeft gelegd. Ik heb intussen gebeld, gemaild, foto’s gemaakt en uittreksels gedownload als bewijs. Het resultaat was opnieuw een brief, waarin DKV dreigt met een advocaat en nog meer kosten. Enfin, you get the picture.

Quick fix

Het ontbreken van een deftige klantendienst is niets nieuws. En de ondoordachte en slecht uitgevoerde automatisering leidt steeds meer tot een ‘computer says no’-situatie. We spannen er collectief weleens een zaag over. Het is, o ironie, ook waar veel techstart-ups hun ontstaan kennen: in de frustratie wegens slechte dienstverlening.

Bedrijven zien in het digitale serviceplatform een quick fix. Het helpt de last van aanvragen en klachten te dragen en stelt ze in staat stijgende personeelskosten te schrappen. Het platform wordt dan met veel bravoure voorgesteld en op applaus onthaald: voortaan zal het allemaal beter gaan. Voor de 'happy flow' lost het inderdaad heel wat zaken op. Maar niet alles is 'happy'. In heel wat gevallen verschuift het bedrijf het probleem van zichzelf naar de klant.

Je zal maar diegene zijn in de 'unhappy flow', waar de fijne stem aan de andere kant laat weten dat je order, betaling, hospitalisatieverzekering, bankrekening, pensioen, medisch dossier, vliegtuigticket of bagage niet te vinden is in ‘het systeem’. Als het proces niet deftig geregeld en uitgeschreven is (ook in het geval van anomalieën), dan is automatisering de snelste weg naar ‘customer service lost in digitization’.

Als de digitaal analfabete politiek alsnog ergens het verschil wil maken in het digitale, laat het dan alstublieft in de bescherming van de consument tegen ‘computer says no’ zijn.