opinie

Doe het zelf

Frederik Anseel

Onder het mom van technologische innovatie besteden bedrijven arbeid steeds meer uit aan hun klanten. En in plaats van daarover te klagen, juichen die klanten het extra werk toe. Briljant, ware het niet dat het zo doortrapt was.

De vakantieperiode vormt een uitstekende illustratie van die sluipende verschuiving. Ging u deze zomer met het vliegtuig op reis? Dan zal mijn ervaring herkenbaar zijn.

Ik zocht online via Google Flights de beste vlucht. Dat boekingsproces neemt tegenwoordig algauw zo’n half uur in beslag omdat je aandachtig de valstrikken op de boekingswebsite moet omzeilen om niet plots een ‘extra’ service aan je been te hebben die vroeger standaard inbegrepen was. Nee, ik wil geen 20 euro betalen om in een snelle rij aan te schuiven. Nee, ik wil geen 10 euro betalen om zeker te zijn dat mijn handbagage een plaatsje heeft in de vliegcabine. En nee, ik wil geen extra verzekering om te garanderen dat mijn bagage effectief aankomt op mijn bestemming. Daar ging ik zo een beetje vanuit.

Enkele dagen vooraf check ik me online in en kies ik mijn eigen zitplaatsen. In de hel is een plaats gereserveerd voor Ryanair, dat zijn algoritme zo ontwikkeld heeft dat gezinnen die samen reizen rijen ver van elkaar geplaatst worden en gedwongen worden extra te betalen om gewoon naast elkaar te zitten. Mensenkloterij, er is geen ander woord voor. Ryanair is een vliegmaatschappij die de veehouderij als na te volgen businessmodel heeft gekozen.

Ryanair is een vliegmaatschappij die de veehouderij als na te volgen businessmodel heeft gekozen.

Op de luchthaven heb ik mijn boardingpass klaar op mijn smartphone. Niemand te zien, dus krijg ik het privilege zelf mijn bagage op de laadband te sleuren. Alles correct gewogen vooraf, dus geen toeslag. Ik ben een ontzettende kluns. Dat betekent een halfuur vernedering, traantjes, en wanhopig rondkijken hoe andere mensen die bagagetags correct toegeplakt en bevestigd krijgen. Mijn bagage kampt met verlatingsangst en wil zich pas na drie pogingen, een motivational speech en een ferme stamp bij haar vriendjes op de lopende band voegen.

Oef, tijd voor een troostende snack. Luchthavens blinken niet uit in culinaire hoogstandjes, dus het wordt fastfood. Op een scherm tik ik mijn bestelling in en ik neem een apparaatje dat zal oplichten wanneer ik mijn bestelling mag ophalen.

Ondertussen krijg ik een mail van het hotel om me in te lichten dat er geen receptie is maar dat ik via een toegangscode in minder dan één minuut zelf kan inchecken op een klavier. Mocht ik in al mijn lompigheid toch assistentie nodig hebben, dan kan ik hen whatsappen, maar dat kost een extra fee van 20 euro.

Het concept van het serviceloze hotel werd geperfectioneerd door CitizenM, een hotelketen waar de klant alles zelf doet. CitizenM is zo goed gemarket en verpakt dat het een schare hipstervolgers heeft en is nu al een populaire casestudy in businessschools.

De banksector besteedt al langer werk uit aan de klant en is niet te beschaamd u extra te laten betalen om online te doen wat hij vroeger voor u deed. Maar ook als u in de retail een factuur vraagt, krijgt u een code en wordt u doorgestuurd naar een computer, waar u netjes zelf uw factuur mag intikken. Is de volgende stap dat ze u een dweil in de hand stoppen en vragen om even de gang schoon te maken?

Is dat erg? Misschien niet. Maar als u berichten leest hoe technologie menselijke arbeid vervangt, bent u best op uw hoede of die arbeid niet sluiks doorgeschoven werd naar anderen. Ter herinnering: duizenden bedienden- en secretariaatsjobs zijn de afgelopen decennia verdwenen door technologie. Maar een deel van dat werk is gewoon doorgeschoven naar mensen die nu zelf alle correspondentie via mail beantwoorden, hun eigen agenda’s organiseren en wanhopig zelf hun onkosten moeten declareren in SAP.

Vervolgens vraagt men zich af waarom technologie de productiviteit per medewerker niet verhoogt. Ja, technologie leidt tot efficiëntie. Maar men gebruikt efficiëntie als een pervers mechanisme. Als u door een echte, levende persoon geholpen wil worden, dan moet u ellenlang wachten, waarna die levende persoon het misschien toch om zeep helpt. En dus denkt u: wat we zelf doen, doen we beter.

Lees verder

Tijd Connect