Op zoek naar menselijke connectie

Binnen 30 jaar kijken we terug op deze periode als de katalysator van een nieuwe wereld van digitaal werk. Ja, digitaal werk bestaat al meer dan 30 jaar. Maar Covid-19 is voor werk een globaal experiment dat met weinig vergelijkbaar is. Dat experiment begint de eerste nieuwe inzichten op te leveren over hoe we ons in de toekomst zullen organiseren.

Vorige week publiceerde Nature Human Behavior een analyse van de communicatiepatronen bij het Amerikaanse Microsoft tijdens Covid-19. Microsoft is natuurlijk Microsoft. Het bedrijf zit op een schat aan informatie omdat alle interacties gelogd, gemonitord en gemeten worden. E-mails, agenda’s, geplande en ongeplande vergadertijden, tekstberichten, video- en telefoongesprekken, gewerkte uren. Elk aspect van onderlinge communicatie werd minutieus geanalyseerd.

Dat geeft een unieke kijk op hoe een opgelegd thuiswerkregime de communicatiepatronen tijdens de eerste helft van 2020 veranderde. Het unieke van die dataset is dat Microsoft al veel digitaal thuiswerk had voor de covidcrisis. De vergelijking van die digitale patronen laat toe om, onafhankelijk van Covid-19, causale conclusies te trekken over wat gebeurt bij organisatiebreed thuiswerk.

Silo's

De data tonen drie belangrijke patronen. Eén: samenwerking gebeurde meer in silo’s. Je krijgt meer geïsoleerde groepjes, die intensiever met elkaar maar minder met andere groepen communiceren. Als de informatiestroom tussen groepen opdroogt, lijdt innovatie daaronder. Nieuwe toepassingen en oplossingen voor problemen ontspruiten aan de samenwerking tussen groepen.

Twee: het netwerk van die groepjes werd starder. Bij een normale samenwerking verdwijnen soms mensen uit je netwerk en worden nieuwe mensen toegevoegd. Dat is gezond. Nieuw bloed geeft zuurstof. De thuiswerksituatie creëerde bloedarmoede. Het netwerk vernieuwde zich niet langer omdat mensen kapitaliseerden op bestaande netwerken.

Drie: er was een onwillekeurige verschuiving van synchrone naar asynchrone communicatie. In een video- of telefoongesprek werk je synchroon: mensen zijn op hetzelfde moment met hetzelfde idee bezig en wisselen direct informatie met elkaar uit. Bij asynchrone samenwerking werken mensen op verschillende momenten met elkaar samen.

Minder 'rijk'

Je zou verwachten dat het IT-bedrijf dat MS Teams produceerde bij uitstek uitgerust is om synchrone communicatie te faciliteren, maar zelfs bij Microsoft zag je de communicatie verschuiven naar e-mail en chatberichten. Zo’n asynchrone media zijn psychologisch minder ‘rijk’. Ze zijn uitstekend om informatie over te brengen, maar minder geschikt om de onderliggende bedoeling weer te geven om tot een gedeelde interpretatie en mentale modellen te komen.

Doorheen de analyses bleek hoe samenwerking afhankelijk is van elk individu in een team. Een persoon die thuiswerkt, beïnvloedt niet alleen de communicatie van het hele team, maar ook van andere teams.

De Microsoft-onderzoekers zijn niet terughoudend in hun conclusie: ‘We verwachten dat de effecten op de samenwerking en de communicatie op de lange termijn impact hebben op de productiviteit en de innovatie.’ Daar zit echter de achilleshiel van de studie. Ze toont opmerkelijke veranderingen in communicatiepatroon, maar daarmee weten we nog niet of dat ook de productiviteit of output ondermijnde. Wat als verstarring en verarming van de communicatiepatronen optreedt, maar dat net met hogere productiviteit gepaard gaat omdat er meer focus is?

De les is om zorgvuldig na te denken over hybride werkvormen. Als individuen, teams of afdelingen op eigen houtje kiezen wanneer ze thuiswerken, beïnvloeden ze ook de communicatie en samenwerking met andere teams. Om die negatieve effecten op te vangen wordt voorgesteld met organisatiebrede, vaste dagen te werken waarop alle medewerkers naar kantoor komen. Dat is een verrassende aanbeveling voor een bedrijf dat zijn brood verdient met het verkopen van remoteworksoftware.

Menselijke netwerken zijn een chaotisch kluwen van relaties en interacties. Stilaan blijkt dat die netwerken er in een fysieke organisatie anders uitzien dan in haar digitale equivalent. De uitdaging voor bedrijven is om samenwerking in een digitale wereld zo te ondersteunen dat we geen persoonlijke connectie verliezen.