Uitputting door feedback

Frederik Anseel

We moeten teveel feedback geven, zegt professor bedrijfspsychologie, Frederik Anseel.

Ik stapte uit de Uber en nog voor ik goed en wel uit de wagen was geklauterd, kreeg ik al een melding op mijn iPhone: ‘Geef een score aan je chauffeur.’ De man had gedaan wat hij moest doen. Hij volgde het traject zoals het door de app voor hem was uitgestippeld tegen de prijs die vooraf door de app was bepaald. Het was oké, maar ook niet meer dan dat. Het móét ook niet meer dan dat zijn. Welke score verdient dat?

Hij had na 2.700 ritten een gemiddelde score van 4,96 op 5. Even twijfelen, maar zoals iedereen voor mij gaf ik hem ook 5 op 5. Opgelucht over mijn eigen goede daad stapte ik uit de auto. De chauffeur keek me kwaad na. Shit shit shit. Angstvallig checkte ik of ik wel de juiste score had gegeven. Ik vroeg me af wie de dappere onverlaat was die hem ooit een 1 op 5 moet hebben gegeven.

De feedback vliegt je om de oren.

De feedback vliegt je om de oren. Ik gaf scores op de luchthaven, waar ik op een heel erg lachend gezichtje klikte om aan te geven dat ik op een uiterst aangename manier betast, bevoeld en geschoffeerd was geweest door het veiligheidspersoneel. Ik moest nog terug thuis geraken ook natuurlijk. Ik duwde op een knop in de supermarkt bij de vis en nog eens bij de groenten om aan te geven dat het echt wel supervlot vooruitging. Vijf minuten later duwde ik nog eens op supervlot omdat ik er nog steeds in de rij voor het apparaat stond te wachten. Ik gaf scores aan drie uitstekende wijnen op de app Vivino en zag er iemand ellenlang klagen over wat echt een ontzettend lekkere wijn was.

Schuldgevoel

Ik boekte een hotel en kreeg een mail die me vroeg hoe tevreden ik was over het boekingsproces nog voor ik er geweest was. Ik checkte in en toen ik op de kamer kwam, kreeg ik onmiddellijk een mail met de vraag of ik tevreden was over het inchecken. Ik besloot even een verontwaardigde reiziger te spelen, gewoon om te zien of die apps ook echt iets doen. Klik. ‘Nee, heel erg ontevreden over het inchecken.’

Onmiddellijk werd ik opgebeld op mijn kamer. Waarom meneer niet tevreden was en of er iets aan mijn ontevredenheid gedaan kon worden. Euh ja, goed, snel iets uitvinden nu. Mijn kamer was wel heel dicht bij de lift. ‘Ik hoor de liftdeuren voortdurend open- en dichtgaan’, bazelde ik. ‘Geen probleem, meneer.’ Enkele minuten later werd op de deur geklopt en werden we vriendelijk begeleid naar een andere kamer, kilometers ver van de lift. Misschien waren we ondertussen door de hotelgangen wel al tot in een andere stad gewandeld.

De hotelbediende liet ons achter in onze nieuwe identieke kamer. Hij stopte eerst nog een kaartje met het Tripadvisor-hoteladres in mijn handen met de dwingende vraag online een rating te geven. Ik lag de hele nacht wakker, want er was ontzettend veel straatlawaai in de identieke kamer. Dat durfde ik met mijn schuldgevoel natuurlijk niet meer te zeggen op Tripadvisor. Later hoor ik dat hotels die commentaren op Tripadvisor al lang niet meer zelf lezen, maar een externe firma inhuren die als enige taak heeft die commentaren te filteren en te modereren.

Zelf beoordeeld

Er worden clicks bijgehouden van hoeveel u mijn columns leest en ik vraag daar nieuwsgierig naar.

Ondertussen word ook ik voortdurend beoordeeld. Uber-chauffeurs beoordelen nu ook hun passagiers. Wie te laag scoort, vliegt eruit. Er worden clicks bijgehouden van hoeveel u mijn columns leest en ik vraag daar nieuwsgierig naar. In Londen worden columnschrijvers betaald per click; gelukkig voor mij in België niet.

Google Scholar en Web of Science houden bij hoeveel mijn wetenschappelijke papers door andere wetenschappers geciteerd worden. Die citaties bepalen mijn marktwaarde op de arbeidsmarkt. Ik krijg een bericht van een tijdschrift dat onze jongste publicatie dit jaar bij de 20 meest gedownloade papers is. Yes, vuistje. Geen idee hoeveel mensen die dan ook daadwerkelijk gelezen hebben. Studenten geven tussentijds feedback over mijn lesgeven en ik word gevraagd om feedback te geven op hun feedback, waarop zij dan weer feedback kunnen geven. Ik maak geen grap. Mijn onderzoeksdomein is hoe mensen omgaan met feedback. Ook dat is geen grap. Ik ben moe. Feedbackmoe.

Lees verder

Tijd Connect