E-commerce boezemt nog altijd geen vertrouwen in

Dankzij een gemiddeld hogere on-linebesteding groeit de omzet uit e-commerce wel aan, zij het een pak trager dan verwacht. Dit alles blijkt uit de jaarlijkse enquête van het consultingbureau Grid in opdracht van De Financieel-Economische Tijd.

De elektronische handel of e-commerce in België blijft groeien, al gebeurt dit trager dan voorspeld. Dat bewijzen de meer dan 5.400 antwoordformulieren op de vierde jaarlijkse rondvraag van Grid Electronic Publishing Consultancy. Toen de internethype nog welig tierde, luidde het dat elektronische winkels hun reële collega's zouden verdrijven. Tientallen faillissementen van dotcom-bedrijven later vraagt menig waarnemer zich af of er überhaupt een toekomst is voor de e-shops.

Toon Lowette van Grid behoort tot het optimistische kamp: "De malaise doet zich voor bij de dotcom-bedrijven, niet bij de gebruikers. De internetgebruikers zijn er. Zij gaan niet meer weg en doen ervaring op. Zo staat er straks, als de conjunctuur opnieuw verbetert, misschien een internetpopulatie klaar die e-commerce als een gewoonte ervaart."

Ondertussen gaf een particulier in de voorbije zes maanden on line gemiddeld een weinig spectaculaire 1.048 euro uit, tegen 882 euro vorig jaar. Die uitgaven gaan nog altijd hoofdzakelijk naar computerproducten en producten gerelateerd aan reizen en vakantie. Bij de zakelijke gebruikers meldt de enquête een spectaculaire groei van de on-linebestedingen. De uitgaven van bedrijven verdrievoudigden in een jaar van 10.000 naar ongeveer 35.000 euro. Zij kopen vooral computerproducten en specifieke sectorgoederen. "Voor een bedrijf is dat natuurlijk nog altijd een marginaal bedrag. Maar de enquête toont aan dat internet in de bedrijfswereld als een transactiekanaal wordt gezien, ook al ligt de frequentie van aankopen nog aan de lage kant", becommentarieert Lowette. Volgens de internetanalist is dat succes voornamelijk te danken aan de vertrouwensrelatie tussen besteller en leverancier.

Dat verklaart voor een stuk waarom het de e-commerce met particulieren een pak minder goed voor de wind gaat. Daar kennen koper en verkoper elkaar meestal niet persoonlijk. De niet-koper is ook bang voor het internet als transactieplatform. De helft van de niet-kopers kocht nog nooit iets on line door een gebrek aan vertrouwen in het systeem. Een derde ziet dan weer geen extra voordelen tegenover een aankoop via de klassieke kanalen. Bijna 70 procent van de niet-kopers wil eerst een sluitende zekerheid en veiligheid van betaling voor zich aan een on-line-aankoop te wagen. Opvallend is dat ook de kopers hun kredietkaart on line slechts met tegenzin gebruiken. Hun voorkeur gaat naar een betaling buiten het net om, elektronisch bankieren of chipkaarten. Lowette: "Nochtans is dit wantrouwen tegenover het betalingssysteem niet gefundeerd. Er gebeurt immers evenveel fraude met kredietkaarten on line als off line."

De niet-kopers weten het net wel als informatiedrager te appreciëren. Zowat 80 procent van die groep zoekt eerst on line informatie vooraleer een aankoop te doen in reële winkels. Ook 70 procent van de kopers vindt het net een ideaal vergelijkingsinstrument. "Een handelaar moet met andere woorden een website hebben, met of zonder e-commerce. Wegblijven is geen optie", meent Lowette.

De on-linehandelaars blijven ondertussen dezelfde fouten maken. Het aantal particuliere kopers met slechte ervaringen - hoofdzakelijk laattijdige leveringen en overdreven additionele kosten - stijgt daardoor van 35 naar 37 procent. Bij de zakelijke bestellers zijn dat er 29 procent, tegen 30 procent vorig jaar. "Mondreclame blijkt een belangrijk kanaal voor internetgebruikers om e-winkels te leren kennen. Dit grote aantal slechte ervaringen is dan ook nefast voor het vertrouwen in het algemeen en nog meer voor dat van de nieuwkomers", zegt Lowette.

De internetanalist ziet nog groeipotentieel voor e-commerce in België. "De internetpenetratiegraad in ons land zit nog lang niet aan zijn plafond en breedbandtoegang bevordert het gebruik. Naarmate de kwaliteit van een internetverbinding verhoogt, stijgt immers de kans op een on-line-aankoop", duidt hij. Daarnaast gaat een internetgebruiker vlugger over tot een on-line-aankoop zodra hij minstens twee jaar internetervaring heeft. "De 30 tot 40 procent nieuwe internetgebruikers die er tijdens de voorbije twee jaar - voornamelijk dankzij het fenomeen gratis internet - bijkwamen, zijn op termijn potentiële kopers", besluit Lowette.

De studie is gratis te verkrijgen via surveys@grid.be.

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud