Advertentie

Europese bedrijven blijven investeren in e-commerce

Voor het vierde jaar op rij peilde Accenture naar de houding en intenties van het bedrijfsleven met betrekking tot e-commerce. Dit keer werden telefonische interviews afgenomen met 840 managers in 25 landen, waarvan 21 Europese (inclusief België). De interviews werden afgenomen tijdens de maanden juni en juli, dus vóór de dramatische gebeurtenissen van 11 september. Dat stelt volgens hoofdtechnoloog Glover Ferguson van Accenture evenwel geen probleem: 'De bedrijven gaven aan te geloven dat e-commerce hun kosten aanzienlijk kan verlagen. Aangezien de dramatische gebeurtenissen van 11 september de kans op een heuse recessie nog hebben doen toenemen, weegt deze factor extra door.'

Zestig procent van de ondervraagden geeft aan dat zij de komende twaalf maanden hun investeringen in e-commerce met zowat 15 procent gaan optrekken. De helft zegt de komende drie jaar meer te willen doen met w-commerce, wat staat voor wireless commerce of draadloze handel. Het gaat dan om transacties via een pda (personal digital assistant) of een gsm.

'De intentie om ten opzichte van twaalf maanden geleden meer te willen investeren dan een jaar geleden, kan als een verrassing overkomen', zegt Rosemary O'Mahony, managing partner bij Accenture voor onder meer Europa, bij de presentatie van het rapport in Parijs. 'In het licht van de minder gunstige economische omgeving, gebruiken de meeste Europese bedrijven e-commerce om hun concurrentiële positie te consolideren en zich te wapenen voor de toekomst. Zij die nu aarzelen, zullen achterblijven wanneer de economie opnieuw aantrekt.'

Opmerkelijk is de term consolideren: e-commerce wordt blijkbaar niet langer gezien als een manier om klanten af te snoepen van de concurrentie. Het gaat eerder om een manier om de relatie met de bestaande klanten verder uit te diepen, onder meer via een doorgedreven CRM-beleid (customer relationship management). In het vorige rapport van Accenture kwam vooral naar boven dat bedrijven via e-commerce-initiatieven hun concurrenten wilden voorbijstreven of er minstens gelijke tred mee houden.

In vergelijking met vorig jaar gaven meer bedrijfsleiders ook aan tevreden te zijn over de initiatieven die ze tot nog toe al ontwikkelden inzake e-commerce. Iets meer dan de helft spreekt van een succes. Vorig jaar was dat slechts 34 procent. Veelbetekenend is dat vooral grote bedrijven hun e-initiatieven als een succes ervaren. Dit bevestigt het vermoeden dat niet de start-ups maar de gevestigde waarden het meest zullen profiteren van de nieuwe technologieën. 'Zij beseffen steeds meer dat e-commerce hen niet enkel in staat stelt hun naambekendheid op te voeren maar ook hun kosten te drukken', aldus Glover Ferguson.

Een andere belangrijke trendbreuk is dat nogal wat bedrijven veel rustiger zijn geworden in hun omgang met e-commerce. Het gaat er niet langer om tot elke prijs de eerste te zijn met een nieuw initiatief, wel om met een consistente, goed werkende dienst uit te pakken. Nog een reden waarom de gevestigde waarden het halen van de dotcoms, voor wie snelheid de belangrijkste troef is.

'Voor mij is de belangrijkste vaststelling uit de studie dat bedrijfsleiders open staan voor het concept van u-commerce', vertelt Ferguson. U-commerce? 'Dat staat voor ubiquitous commerce', licht de topman toe. Alom tegenwoordige handel dus. Een nieuw modewoord, nu e-commerce en e-business niet trendy genoeg meer in de oren klinken? Nee, zo blijkt. De achterliggende idee is dat binnenkort overal en altijd het 'commerce'-aspect zal spelen, en dit los van welke apparatuur je op dat moment tot je beschikking hebt.

U-commerce valt uiteen in verschillende deeldomeinen. De aanzet werd gegeven met het concept van e-commerce: iets kopen of verlopen langs elektronische weg, vaak het internet. Die term werd al snel te eng bevonden, zodat onder impuls van IBM werd overgestapt naar e-business of elektronisch zakendoen. Deze term dekt niet enkel het transactionele gebeuren, maar heel het bedrijfsproces, inclusief de toevoerketen, de planning, de voorraden en het beheer van de relaties met klanten, leveranciers en personeelsleden.

U-commerce omvat alle aspecten van het elektronische bedrijfsgebeuren, en dit 24 uur op 24, 365 dagen per jaar. Een eerste deeldomein is wireless commerce of draadloze handel. Zoals de naam doet vermoeden, staat hier de gsm of pda centraal. 'Hier speelt de performantie van het onderliggende netwerk uiteraard een belangrijke rol', aldus Ferguson. Probleem is dat 3 G (UMTS, mobiele telefonie van de derde generatie) maar niet van de grond komt. 'Het ziet er naar uit dat we het voorlopig met 2,5 G (GPRS) zullen moeten stellen, maar dat is volgens mij geen probleem. Veel van de geplande diensten draaien perfect op 2,5 G. Het is een beetje zoals met het internet. Er was een tijd dat iedereen de mond vol had van bandbreedte. Zonder voldoende bandbreedte zou het net niet van de grond komen. Toch hebben we leren roeien met de riemen die we hebben.'

Iets minder dan de helft van de door Accenture ondervraagde bedrijven geeft aan de komende drie jaar iets met draadloze handel te willen doen. Voor voice-commerce is dat slechts 24 procent. Dat is wel een verzesvoudiging van het huidige percentage. Voice commerce steunt op stemidentificatie, spraakherkenning en tekst-naar-spraaktechnologie. Bedrijven die hier gebruik van maken, kunnen aanzienlijk besparen op de kosten van hun belcentrum aangezien de klant tegen een machine spreekt.

Een derde pijler van u-commerce is interactieve tv. Een kwart van de ondervraagden, acht keer zoveel als vandaag, wil daar de komende drie jaar iets mee doen. Accenture verwacht veel van deze vorm van e-commerce, die zich evenwel goeddeels beperkt tot de B2C-markt (business-to-consumer, elektronische handel tussen enerzijds een bedrijf, anderzijds een consument). Vooral in Europa biedt de tv mooie opportuniteiten. Niet enkel ligt de pc-penetratie er lager dan in de VS, bovendien zijn veel gezinnen aangesloten op een kabelnetwerk. De tv stelt de bedrijven in staat op een comfortabele en relaxte wijze met hun klanten te communiceren. In Frankrijk en Groot-Brittannië biedt een aantal banken hun cliëntèle bijvoorbeeld al de mogelijkheid via het televisiescherm hun rekeningsaldo op te vragen, informatie over producten en diensten te bekijken en zelfs transacties te verrichten.

'Maar als je mij vraagt waar ik het meest enthousiast over ben', zegt Ferguson, 'is dat zonder enige twijfel de positieve houding die de ondervraagden aannemen tegenover silent commerce.' S-commerce is de nieuwste exponent van elektronisch zakendoen en gaat over het gebruik van RFID-chips in het lokaliseren van goederen en producten. RFID staat voor radio frequency identification. Chips die radiogolven uitzenden, waarbij perfect kan worden nagegaan vanwaar het signaal afkomstig is. Ferguson: 'Je kunt het concept een beetje vergelijken met de alom bekende barcodes. Het grote verschil is dat een barcode een bepaalde categorie van producten (repen melkchocolade, flessen bier) identificeert, terwijl RFID-chips elk product uniek identificeren. Op die manier kan door de hele toevoerketen op elk moment worden nagegaan waar een bepaald product zich precies bevindt.'

Een belangrijke katalysator voor het gebruik van s-commerce is de drastische daling van de kostprijs van RFID-chips. In 1995 koste een RFID-label (een label dat een RFID-chip bevat en dat aan het product in kwestie wordt bevestigd) nog 55 euro. Vandaag is de prijs gezakt tot 20 à 30 eurocent.

'Op termijn zullen we wellicht bedrijven zien die het label niet langer verwijderen nadat het product verkocht is. Zo kan worden nagegaan hoe de consument met het gekochte product omgaat. Uiteraard is hier een privacy-aspect aan verbonden. De consument zal expliciet zijn toestemming moeten geven. Slimme bedrijven die de consument daar iets in de plaats voor geven, bijvoorbeeld een reductie, zullen wellicht heel wat bereidwillige klanten vinden voor het concept.'

Vandaag wordt s-commerce nog maar amper gebruikt. 16 procent van de door Accenture ondervraagde bedrijven geeft aan daar binnen de drie jaar verandering in te brengen. '16 procent is niet gigantisch veel, maar je mag niet vergeten dat het concept nieuw is. Persoonlijk denk ik dat silent commerce in combinatie met wireless commerce een belangrijke rol gaat spelen', zo besluit Ferguson.

Luc VAN AELST

Advertentie
Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud