Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Zelfs een snuifje AI kan al een grote toegevoegde waarde betekenen

Lieve Mostrey en Kristof Lambert © Frank Toussaint

Met goede data en artificiële intelligentie kunnen bedrijven niet alleen efficiënter werken, maar ook hun dienstverlening aan klanten verbeteren. Door een antwoord te geven op een vraag die nog niet is gesteld, bijvoorbeeld.

Wat is de grootste misvatting bij bedrijven als het gaat om generatieve artificiële intelligentie (GenAI)? Kristof Lambert hoeft er niet lang over na te denken. ‘Dat het gewoon een nieuw stukje technologie is’, zegt de Country Managing Director van consultant Accenture in België en Luxemburg. ‘Het biedt zoveel mogelijkheden.’ Chatbots zoals ChatGPT (OpenAI), Gemini (Google) en Copilot (Microsoft) zullen de manier waarop bedrijven werken radicaal veranderen. ‘Vroeger moesten mensen zich aanpassen aan de technologie. Nu is het omgekeerd: technologie wordt menselijker en versterkt onze intelligentie en creativiteit.’

Het besef van de nieuwe mogelijkheden is nog niet volledig doorgedrongen in het bedrijfsleven. ‘Hoewel iedereen bezig is met GenAI, blijft het voorlopig meestal bij proeven. De meeste bedrijven zitten nog in de fase dat ze zich afvragen hoe AI hun manier van werken gaat veranderen.’

Advertentie

‘Als we een probleem zien, zoals een arbeidsintensieve taak of een moeilijke timing, vragen we ons af: hoe kan AI hierbij helpen?’

Lieve Mostrey
CEO van Euroclear

Meer efficiëntie

Een onderneming die daar al een stuk verder in staat, is Euroclear. Deze ‘boekhouder van de beurs’ maakt dat kopers hun effecten krijgen en verkopers hun geld. ‘Als we een probleem zien, zoals een arbeidsintensieve taak of een moeilijke timing, vragen we ons af: hoe kan AI hierbij helpen?’, zegt CEO Lieve Mostrey. Werknemers gebruiken ChatGPT er bijvoorbeeld om lange mails snel samen te vatten of teksten te vertalen.

‘Het mooie aan veel GenAI-toepassingen is dat bedrijven ze gemakkelijk kunnen toevoegen aan hun bestaande manier van werken’, merkt ze op. ‘Het is in die zin niet zo disruptief en het vraagt niet veel werk. Maar een beperkte ingreep kan wel meteen een grote toegevoegde waarde betekenen.’

Zeker in de juridische afdeling van Euroclear komt AI de efficiëntie ten goede. ‘Bij complexe dossiers kan artificiële intelligentie veel basiswerk uitvoeren, zoals het maken van juridische analyses. Voorlopig laten we die wel nog altijd nakijken door onze experts.’

Nieuwe mogelijkheden

GenAI zorgt niet alleen voor meer efficiëntie, maar ook voor nieuwe mogelijkheden. ‘Zo hebben we een tool ontwikkeld die op basis van big data voorspelt welke transacties mogelijk niet op tijd gaan afwikkelen. Dat is zeer nuttig voor onze klanten, want een te late afwikkeling kan tot boetes leiden’, weet Mostrey.

Het invoeren van GenAI alleen volstaat niet om de businesstransformatie te versnellen, beklemtoont Lambert. ‘Je kunt er pas het volledige potentieel uithalen als je datastrategie juist zit. Je moet ergens je zoekfunctie op kunnen loslaten. Anders geldt ‘garbage in, garbage out’. Data mag niet langer de verantwoordelijkheid zijn van één centraal departement, maar wel van iedereen in de organisatie.’

‘Ik vind het prachtig dat steeds meer dingen data worden’, zegt Mostrey. ‘GenAI kan notulen of transcripties maken van teamvergaderingen, mailverkeer en telefoongesprekken. Door die data te combineren, ontstaan nieuwe mogelijkheden. Een relatiebeheerder kan op die manier bijvoorbeeld meer relevante informatie verzamelen over een klant. Het bewijst dat GenAI werk niet alleen efficiënter maakt, maar ook menselijker.’

Advertentie

Strategisch advies en klantenrelatie

‘De mens moet centraal staan in de ontwikkeling van de technologie. Emotionele intelligentie wordt belangrijker dan ooit’

Kristof Lambert
CEO van Accenture in België en Luxemburg)

Dat ziet ook Lambert, die er het voorbeeld van de bancaire sector bij haalt. Volgens Accenture zal liefst 73 procent van de werkuren in een bank gevolgen ondervinden van GenAI. ‘Nu stopt een financieel adviseur nog 70 procent van zijn tijd in het voorbereiden van een gesprek met een klant, en maar 30 procent in dat gesprek zelf’, geeft hij als voorbeeld. ‘Straks zal dat omgekeerd zijn. De voorbereiding zal dankzij GenAI veel beter zijn, met analyses die gebaseerd zijn op rijkere data. De adviseur kan zich dan focussen op strategisch advies en het uitbouwen van de klantenrelatie.’

GenAI laat bedrijven toe om klanten proactiever en persoonlijker te benaderen, gaat hij verder. ‘Dat zie je nu al in de populaire onlinewinkels: dankzij GenAI zal de digitale ervaring en dienstverlening dichter aanleunen bij een fysieke winkel door de manier waarop de klant wordt geïnformeerd en benaderd. Ze geven vaak ook een antwoord op een vraag die je nog niet hebt gesteld. Of denk aan streamingdienst Spotify, die op basis van jouw voorkeuren voorstelt om bepaalde muziek te ontdekken en die hun gepersonaliseerde playlisten naar een hoger niveau tillen door meer inzichten te verschaffen over de muziek, artiesten en genres.’

Empathie is cruciaal

Veel mogelijkheden dus, maar die komen niet zonder risico’s. ‘De mensen die de AI aansturen, moeten wel empathie hebben voor de klant. Anders kan het totaal verkeerd uitpakken’, stipt Mostrey aan. ‘Om in het muziekvoorbeeld te blijven: iemand die een verlies in de familie heeft, moet niet alleen maar begrafenismuziek voorgesteld krijgen. Dan bruuskeer je mensen.’ Lambert beaamt dat: ‘De mens moet centraal staan in de ontwikkeling van de technologie. Emotionele intelligentie wordt belangrijker dan ooit.’

Lees verder
Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.