Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De Partner zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Makelaar hoort bij verzekering zoals boekhouder bij bedrijf

Jef Van In, CEO bij AXA Belgium ©Marco Mertens

Een goede verzekeraar speelt in op hoe de samenleving verandert. Daarom verzekert AXA vandaag ook cyberveiligheid, droogte en overstromingen. Met de hulp van zijn makelaars. Die blijven voor CEO Jef Van In een hoeksteen van de strategie van AXA.

Vandaag kunnen particulieren, ondernemingen en overheden zich tegen heel wat nieuwe risico’s laten verzekeren. Denk aan: cyberveiligheid sinds de opkomst van het internet, een ruimere dekking tegen overstroming, stormschade en droogte als gevolg van de klimaatopwarming.

‘Ik vind dat een goede verzekeraar moet inspelen op alle relevante maatschappelijke veranderingen’, zegt Jef Van In. ‘De digitalisering heeft nieuwe klantenverwachtingen gecreëerd. Die zetten ondernemingen aan om hun producten en diensten op een laagdrempelige manier online ter beschikking te stellen. Of het nu gaat om een tandarts, kapper, autodealer of een schoenenfabrikant: geen enkele aanbieder kan het zich nog permitteren om afwezig te zijn op het internet. Een verzekeraar dus ook niet. Wij zien die digitalisering niet als een opgave of een bedreiging, maar eerder als een gelegenheid om onze klanten op nieuwe, moderne manieren een blijvende ondersteuning aan te bieden.’

Klanten in het ongewisse laten over de afhandeling van hun dossier is tegenwoordig compleet ondenkbaar.
Jef Van In
CEO bij AXA Belgium

Elke stap opvolgen

Vroeger bengelde de klant van een verzekeringsmaatschappij aan het einde van het papieren proces. Na het rapporteren van een ongeval of schadegeval bij een makelaar, belandde zijn dossier bij de verzekeraar. Na zes weken of twee maanden verscheen er dan zonder enige vorm van communicatie al dan niet een schadevergoeding op de bankrekening.

‘Klanten in het ongewisse laten over de afhandeling van hun dossier is tegenwoordig compleet ondenkbaar’, beklemtoont Jef Van In. ‘Wij willen onze processen rond de klant organiseren. De klant moet bij een schadegeval eenvoudig toegang krijgen tot alle partijen die zijn tegenslag kunnen verlichten: de expert, de makelaar, de verzekeringsmaatschappij, de hersteldienst. We willen hem daarbij ook volledige transparantie bieden. Een klant moet elke stap in zijn dossier kunnen opvolgen.’

Betrouwbare specialist

33 jaar
Online
De gemiddelde leeftijd van de AXA-klanten die zich online verzekeren.

Die gewijzigde klantenverwachtingen beïnvloeden de werking van de verzekeringsmakelaars. Jef Van In: ‘In het belang van onze particuliere klanten werken we als verzekeraar nauw samen met ons makelaarsnetwerk. Mensen vinden ons online terug, kunnen zich daar informeren en contracten afsluiten; denk aan een brand- of autoverzekering. Maar we wijzen ze daarna altijd toe aan een makelaar: een betrouwbare specialist waarbij ze met alle mogelijke vragen en schadegevallen terechtkunnen. Net omdat klanten vandaag veeleisender en beter geïnformeerd zijn, is makelaarsadvies relevanter dan ooit. Dat blijft een van onze grootste sterktes.’

Dit model creëert ook uitdagingen. Makelaarsportefeuilles bestaan vandaag gemiddeld voor 80 procent uit klanten die ouder zijn dan 45 jaar. Daar wil AXA de komende jaren verandering in brengen.

44 jaar
Makelaar
De gemiddelde leeftijd van nieuwe klanten via het makelaarsnetwerk van AXA.

Jef Van In: ‘Om onze makelaars meer te ondersteunen, versterken we onze online aanwezigheid. Met een nog gebruiksvriendelijkere website, bijkomende informatie over ons aanbod en onze manier van werken. We merken nu al dat we met ons online-aanbod een jonger cliënteel aantrekken. De gemiddelde leeftijd van onze internetklanten bedraagt 33 jaar. De gemiddelde leeftijd van nieuwe klanten die via makelaars bij ons terechtkomen is 44 jaar.’

Geen anoniem callcenter

Een van de grootste concurrenten van makelaars zijn de bank-verzekeraars, waar klanten lenen voor een auto of een woning, en daar automatisch een verzekering aan koppelen. Dat weet ook Jef Van In. ‘De makelarij staat onder druk. Daar moeten we niet flauw over doen. Maar deskundig advies is in onze ogen onlosmakelijk verbonden met verzekeringen. Een verzekering zonder makelaar, dat is voor ons hetzelfde als een bedrijf besturen zonder boekhouder, of een rechtszaak starten zonder advocaat. Het kan, maar het is niet de meest efficiënte of verstandigste oplossing. Wij zijn als verzekeraar geen anoniem callcenter, maar een vertrouwenspersoon. Eentje die met correct advies en een professionele service op mensenmaat voor zijn klanten door het vuur gaat.’

Lees verder

Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De Partner zijn verantwoordelijk voor de inhoud.