Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

‘In het buitenland zijn ze jaloers op de Belgische sectorale aanpak voor technologie in verzekeringen’

Mark De Proost, Steve Goossens, Annie Courbet, Jan Peeters en Erik Weekers ©Christophe Ketels

De Belgische verzekeringsmakelaars zetten resoluut in op persoonlijk contact met hun klanten. Tegelijk omarmen ze de nieuwe mogelijkheden van technologie.

De verzekeringssector staat veel verder in de digitale evolutie dan vaak wordt gedacht. Het klopt wel dat in ons land slechts een minderheid online een verzekering afsluit. Veel mensen gaan daarvoor nog altijd persoonlijk naar een verzekeringsmakelaar. ‘Wat daar achter de schermen gebeurt, is wel van een technologisch hoog niveau. De makelaars zijn op digitaal vlak enorm goed georganiseerd. De makelaar die verstopt zit achter stapels papier, bestaat niet meer’, zegt Erik Weekers, CEO van de Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen (FVF).

Advertentie

‘Verzekeraars, makelaars, Portima, maatschappijen en insurtechs vormen een waardevol ecosysteem’

Annie Courbet
Brocom

Fygitaal

De Belgische verzekeringswereld gelooft sterk in een ‘fygitale’ aanpak, een mix van fysiek en digitaal contact met de klant. ‘Eenvoudige dingen doen de meeste mensen graag digitaal. Denk aan online betalen, schadegevallen aangeven via een app of verzekeringsdocumenten digitaal raadplegen. Maar zodra ze advies nodig hebben of problemen hebben met een schadegeval, zoeken ze contact met hun adviseur. Voor belangrijke beslissingen gaan ze nog altijd naar hun makelaar’, zegt Mark De Proost, Head of Tools Strategy & Support bij Axa België.

‘Insurtechs zijn geen bedreiging, het zijn partners’

Jan Peeters
Portima

De onafhankelijkheid van de makelaars was zonder technologie niet mogelijk geweest. Steve Goossens, Director Digital Office bij Vivium, bevestigt: ‘Klanten verwachten dat ze via de digitale kanalen meteen de informatie krijgen die ze op dat moment nodig hebben, bijvoorbeeld de waarde van hun tak23-beleggingsportefeuille. Maar op de echt belangrijke momenten, zoals bij een ongeval of een brand, hebben ze nood aan een persoon die met hen meeleeft en hen helpt. Dat kan een digitaal kanaal niet bieden.’

Uniek in de wereld

Toch blijft het opvallend hoe sterk de positie van de verzekeringsmakelaars is in ons land. Ze blijven het belangrijkste distributiekanaal voor de verkoop van verzekeringen, terwijl de gemiddelde makelaars in landen zoals Nederland en het Verenigd Koninkrijk bijna helemaal verdwenen zijn. Daar zijn het vooral grote makelaars. Daar worden retail verzekeringsproducten nu vooral verkocht via agenten en vergelijkingssites. ‘In deze landen hebben traditionele verzekeringsmaatschappijen die met makelaars werken digitale ontwikkelingen niet geïntegreerd in een fygitale aanpak, zoals wij in België hebben gedaan. In plaats daarvan zagen ze het als een bedreiging, waardoor andere spelers de kans kregen om digitale oplossingen te ontwikkelen. In ons geval sprongen de verzekeringsmakelaars onmiddellijk op de digitale kar. De andere spelers hebben dus nooit de kans gehad om de plaats van de makelaars in te nemen’, legt Mark De Proost uit.

Advertentie

‘Een puur digitaal aanbod kun je nooit persoonlijk maken’

Erik Weekers
FVF

Daardoor is de Belgische verzekeringsmarkt uniek in de wereld. ‘De onafhankelijkheid van de makelaars was zonder technologie niet mogelijk geweest’, zegt Steve Goossens. Hiermee verwijst hij naar de cruciale rol van Portima. Dat bedrijf ontwikkelde al in de jaren tachtig een IT-platform dat de makelaars en de verzekeraars met elkaar verbindt. ‘Dat model van gegevensuitwisseling is uniek in de wereld’, zegt Jan Peeters, CEO van Portima. In 2003 lanceerde Portima Brio, een softwarepakket waarmee makelaars efficiënt kunnen samenwerken met hun partnermaatschappijen. Brio is marktleider maar er bestaan nog andere pakketten voor makelaars in de markt. ‘Dankzij Brio kan een makelaar efficiënt samenwerken met meer dan 20 verzekeringsmaatschappijen. Het is een essentiële tool voor de makelaar, bij wie de meeste klanten producten hebben van verschillende verzekeringsmaatschappijen’, voegt Jan Peeters toe.

‘Technologie is een belangrijke drijvende kracht voor de onafhankelijke makelaar’

Steve Goossens
Vivium

Intussen is er een tool waarmee makelaars in realtime de tarieven van verschillende verzekeringsmaatschappijen kunnen ontvangen, wanneer een klant bijvoorbeeld op zoek is naar een autoverzekering. En via de MyBroker-applicatie van Brio bijvoor- beeld hebben klanten zelf toegang tot één plek met een overzicht van al hun verzekeringspolissen. ‘De meeste mensen beseffen het niet, maar in het buitenland zijn ze jaloers op de manier waarop in België de verzekeringmaatschappijen gegevens delen via een gemeenschappelijk platform. We mogen daar trots op zijn. In het buitenland heeft men ook sterke technologieën, maar het is versnipperd door gebrek aan afspraken en normalisatie’, zegt Mark De Proost.

Insurtechs

Bij de verdere digitalisering van de verzekeringssector is een belangrijke rol weggelegd voor de zogenaamde insurtechs. Dat zijn innovatieve technologiebedrijven die oplossingen ontwikkelen specifiek voor de verzekeringssector. Vormen die geen concurrentie voor de makelaars? ‘Vier jaar geleden geloofde 30 procent van de insurtechs dat ze makkelijk een groot deel van de Belgische verzekeringsmarkt konden inpalmen. Vandaag heeft nog slechts 5 procent disruptieve ambities. De andere willen een ondersteunende rol spelen of zetten in op samenwerking’, zegt Steve Goossens. ‘De disruptieve insurtechs hebben ontdekt dat de Belgische consumentenmarkt een heterogene markt is die je niet met één product kunt bedienen. Daarnaast botsten ze op de sterke vertrouwensrelatie tussen klant en makelaar. In tegenstelling tot in andere markten is daar nooit een vertrouwenscrisis geweest. Het blijkt dus toch niet zo eenvoudig om de positie van de makelaars te bedreigen.’

‘Voor belangrijke beslissingen gaan mensen nog altijd naar hun makelaar’

Mark De Proost
AXA België

‘Insurtechs zijn geen bedreiging, het zijn partners’, zegt ook Jan Peeters. Zeker voor problemen op sectorniveau kunnen de jonge technologiebedrijven soms beter en sneller innovatieve tools ontwikkelen. Zo zetten veel insurtechs nu in op toepassingen met generatieve artificiële intelligentie, bijvoorbeeld om binnenkomende documenten te screenen en tot bij de juiste expert te brengen. ‘De insurtechs, de verzekeringsmaatschappijen, Portima en de makelaars zijn complementair. Ze vormen een waardevol ecosysteem waar iedereen in de sector, en uiteindelijk ook de eindklant, beter van wordt’, zegt Annie Courbet, managing director van Brocom, het marketingplatform van de verzekeringsmakelaars.

De klant zit aan het stuur

Het is duidelijk dat ook in de verzekeringssector de digitale trein niet stilstaat. Dreigt daardoor vroeg of laat de nadruk op het persoonlijke contact met de makelaar niet te verwateren? ‘Een persoonlijke aanpak zal altijd centraal staan. Ik geloof dat het perfect mogelijk is om een persoonlijke aanpak te versterken met een digitaal luik. Omgekeerd is het onmogelijk om een puur digitaal aanbod persoonlijk te maken. Dat is de kracht van de makelaars’, besluit Erik Weekers.

Lees verder
Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.