Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Een Amazon voor professionals

Ralf Becker, Group General Manager van Recticel Insulation en Simon Depuydt, solution owner SAP Customer Experience bij delaware

Een bestelling faxen of per brief sturen naar je leverancier? Dat tijdperk ligt gelukkig achter ons. Toch wordt er nog heel wat heen en weer gebeld en gemaild tussen klant en leverancier. Dat het slimmer kan, bewijst het selfservice portaal dat delaware voor Recticel Insulation uitrolt.

Recticel Insulation maakt deel uit van de beursgenoteerde Recticel-groep, een toonaangevende speler in isolatieproducten. Wereldwijd telt het 4270 medewerkers in 20 landen. ‘Klant zijn bij Recticel moet een plezier zijn’, vertelt Ralf Becker, de Group General Manager van Recticel Insulation. ‘Efficiënt, makkelijk, snel en betrouwbaar: die ervaring willen we iedereen bezorgen als hij of zij een product of isolatie-oplossing bij ons bestelt. Daarom gingen we in zee met delaware om onze klanten een vlotte beleving te kunnen bezorgen.’

Wat waren de noden bij Recticel?

Ralf Becker: ‘Klanten kunnen per mail of een telefoontje een bestelling plaatsen. Erg efficiënt is dat niet voor de klant en de leverancier, want het vraagt merkelijk wat tijd om de bestelling af te ronden. Is het product voorradig, wat kost mijn bestelling, wanneer kan er geleverd worden, … ? Om onze klanten hierop snel een antwoord te kunnen geven, beslisten we om een selfservice portaal op te zetten dat op eender welk moment en locatie toegankelijk is.' 

Wat is er precies veranderd?

Ralf Becker: ‘Elke klant die toegang heeft tot ons platform, kan realtime gegevens opvragen zoals prijzen, beschikbaarheid, leveringstijden, technische productgegevens, bestelgeschiedenis, factuuroverzichten, enzovoort. In slechts een paar clicks kan de klant zijn bestelling doorgeven of een eerdere bestelling herhalen. Dit B2B e-commerce platform is een Amazon voor professionals. Net zoals je online een afhaalmaaltijd bestelt, een afspraak bij de tandarts prikt of je kerstcadeaus koopt. Op ons platform zijn dit dan isolatie-oplossingen voor professionals.’

Hoe verbindt u alle functionaliteiten met elkaar?

Ralf Becker: ‘De kern is een ERP-systeem van SAP dat alle bouwblokken met elkaar verbindt. Bestelt een klant bijvoorbeeld twintig palletten van een bepaald product, dan wordt de productie van een nieuwe batch van het product meteen automatisch ingepland. Zo kunnen we de hele keten realtime op elkaar afstemmen. Uiteraard gaat dit veel verder dan de supply chain – ook vele andere datastromen zijn hieraan gekoppeld.’

‘Doordat de klanten en medewerkers de kans kregen om mee aan de tekentafel te zitten, is het portaal breed gedragen. Binnen en buiten de organisatie.’ - Ralf Becker, Group General Manager Recticel Insulation

Wat zijn de grote winsten voor zowel de klant als voor jullie?

Ralf Becker: ‘Als klant krijg je realtime informatie. Bestellen gaat sneller, is minder omslachtig en omdat er nauwelijks manuele handelingen aan te pas komen, is de kans op fouten gering. Het is een win-win. De klanten kunnen rekenen op efficiëntiewinsten en wij ook. We hebben de uitrol al uitgevoerd in onze faciliteiten in België en Nederland, en werken nu aan de uitrol in Frankrijk, Groot-Brittannië en Scandinavië.’

Hoe wakker je het enthousiasme aan bij klanten en medewerkers voor zo’n verandering?

Ralf Becker: ‘We zijn ons ervan bewust dat niet elke klant dit systeem wil gebruiken. En dat hoeft ook niet. We hebben het voorbije halfjaar gemerkt dat de corona-pandemie voor vele klanten een drijfveer was om te digitaliseren. Dit is voor hen en voor ons een belangrijke zet  geweest.’

‘Al van bij de start hebben we de klanten nauw betrokken bij onze plannen. Aan de hand van interviews en workshops hebben we een overzicht gemaakt van hun noden en uitdagingen. We zijn gestart met een handvol ‘pilootklanten’ die het portaal in de verschillende fases getest hebben, zodat ze hun feedback konden geven en de specialisten van delaware dit konden implementeren.’

‘Hetzelfde geldt voor onze medewerkers. Ook onze Customer Service is sinds de start betrokken in de ontwikkeling van het portaal. Natuurlijk bestond er in het begin scepsis. Dat is niet meer dan menselijk. Maar doordat de klanten en medewerkers de kans kregen om mee aan de tekentafel te zitten, is het portaal breed gedragen. Binnen en buiten de organisatie. Dankzij de feedback van onze klanten blijven we de tool ook verbeteren.’

Enkele tips

delaware is een internationale onderneming die geavanceerde oplossingen en diensten levert aan organisaties die streven naar een duurzaam, competitief voordeel. Simon Depuydt (solution owner SAP Customer Experience bij delaware) begeleidt onder meer mee de uitrol van het selfservice portaal bij Recticel.

  1. Voor je begint te digitaliseren, moeten zowel je data als procedures helder te zijn. Als het al op papier vierkant draait, is de kans klein dat het digitaal meteen vlot zal lopen.
  2. Wat wil de klant? Dat blijft de kern. Je kan een tool maken die je zelf mooi en handig vindt, maar het draait om de klant. Luisteren en opvolgen is de boodschap.
  3. Een selfservice portaal implementeren is geen patchwork. Het komt erop neer dat je je volledige ERP-systeem kritisch tegen het licht moet houden.
  4. Er blijven altijd mensen achter de schermen nodig. De toekomst is niet enkel digitaal, maar vooral digitaal en menselijk.

Lees verder

Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.