Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Telenet & Koramic2Engage: een hecht partnership

Jack Rijks, COO

Telenet en Koramic2Engage werken al ruim 20 jaar samen op het gebied van klantcontact. Jurriaan Leijder, Vice President Customer Interactions, van Telenet en Jack Rijks, Chief Operating Officer, belichten het succes van dat strategisch partnership.

Hoe is jullie partnership ontstaan?

Jurriaan Leijder: ‘Telenet werkt al ruim 20 jaar samen met Koramic2Engage voor een deel van de customer care en telesalesdiensten. In de beginperiode was Telenet lang niet zo groot als vandaag. Om ons intern contactcenter te ondersteunen, hebben we destijds een team van 10 à 15 medewerkers van Koramic2Engage ingeschakeld.’

Jack Rijks: ‘De betrokkenheid en de tevredenheid van de medewerkers scoorden consequent hoog. Dat resulteerde ook in een grote eindklanttevredenheid. Onze medewerkers voelen zich evengoed deel van Telenet als van Koramic2Engage.

Benieuwd wat Koramic2Engage voor uw bedrijf kan betekenen?

Hoe is de relatie gegroeid?

Leijder: ‘Telenet is al 25 jaar aan het groeien. De omvang van de klanteninteractie evolueert uiteraard mee. Doorheen verschillende fasen in die groei hebben we een beroep gedaan op externe partners, bijvoorbeeld voor het uitbesteden van een deel van de inkomende en uitgaande gesprekken. Koramic2Engage was een van die partners. De relatie is altijd prima geweest, en doorheen de jaren zijn we steeds nauwer gaan samenwerken.’

De nauwe samenwerking resulteert in een meetbaar hogere kwaliteit, zowel qua verkoop als qua klanttevredenheidsscores.
Jurriaan Leijder
VP Customer Interactions, Telenet

Jurriaan Leijder, VP customer interactions, Telenet

Rijks: ‘Een deel van de klantcontacten uitbesteden, biedt een aantal voordelen. Het laat je toe om flexibel om te gaan met groei en variaties in het interactievolume. Het functioneert ook als een soort benchmark: je kunt de prestaties van je eigen contactcenter vergelijken met die van de partners en de concurrentie. Het heeft uiteraard ook kostenvoordelen, maar de focus ligt toch vooral op kwaliteit.’

Leijder: ‘Ongeveer 60 procent van de contact center interacties van Telenet hebben we uitbesteed. Dat gaat om miljoenen interacties. En naast telefonische interacties zien we een snelgroeiende evolutie aan digitale interacties zoals instant messaging, waaronder WhatsApp of socialmediainteracties.’

Hoe zijn jullie gekomen tot het huidige strategische partnership?

Leijder: ‘De samenwerking evolueerde in de afgelopen jaren naar een hecht strategisch partnership. Bij de uitwerking van onze Telenet visie voor 2026, “Partners in life. For life”, besloten we de banden verder aan te halen met alle partners in ons ecosysteem. Daarbij evalueerden we de samenwerkingen met onze uitbesteedde contactcenterpartners via een aanbestedingstraject. Beste van de klas is Koramic2Engage en dus kozen we ook voor hen als onze strategische partner.

Net als Telenet streeft Koramic2Engage naar klantenintimiteit: een hechte, nauwe band, over alle mogelijke kanalen heen.
Jack Rijks
Jack Rijks, COO

Rijks: ‘Net als Telenet streven we als organisatie naar klantenintimiteit: een hechte, nauwe band, over alle mogelijke kanalen heen. Of het nu om telefonie, e-mail, chat, WhatsApp, Facebook of een ander kanaal gaat: onze medewerkers moeten niet alleen de vraag van de klant beantwoorden, ze moeten ook binnentreden in hun leefwereld.’

Leijder: ‘Telenet besloot Koramic2Engage vroegtijdiger en meer strategisch te betrekken bij inhoudelijke discussies op directieniveau over de toekomst van onze klantinteracties. Koramic2Engage heeft in de afgelopen jaren haar organisatie en werkmethodes zo weten af te stemmen op Telenet, dat ze naar onze klanten toe echt als “One Voice” kunnen optreden. Deze nauwe samenwerking resulteert in een meetbaar hogere kwaliteit, zowel qua verkoop als qua klanttevredenheidsscores.’

Wat zijn jullie uitdagingen voor de toekomst?

Leijder: ‘We zien twee grote uitdagingen in onze sector. Een eerste is rekrutering en het behoud van medewerkers. In de zoektocht naar talent leren we veel van Koramic2Engage, aangezien de medewerkerstevredenheid bij het customer experience center enorm hoog ligt. Een tweede uitdaging is de constante vraag hoe we het nog beter kunnen doen voor onze klanten. Telenet onderscheidt zich, mede dankzij de samenwerking met Koramic2Engage, door een uitstekende service naar zijn klanten te geven. We moeten ook voortdurend waakzaam zijn voor wijzigende klantbehoeften en verwachtingen om onze persoonlijke, proactieve en excellente service te behouden.’

Rijks: ‘Bovenop het ondersteunen van onze partners met hun uitdagingen, zien we binnen de klantcontactsector veelal technologische uitdagingen. We denken hierbij aan robotisering van routine-interacties en het gebruik van artificiële intelligentie waar de opportuniteiten dus even groot zijn als de uitdagingen.'

Lees verder

Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.