Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Van callcenter tot onestopshop in customer experience

Wim Vintges, CEO Koramic2Engage

Een uitdagende arbeidsmarkt en razendsnelle technologische evoluties zijn de grote uitdagingen in de branche van de callcentra. Vanuit hun ervaring bij Koramic2Engage werpen Chief Executive Officer, Wim Vintges, en Chief Commercial Officer, Bert Vanmanshoven, een licht op de toekomst van klantcontact.

Hoe positioneert Koramic2Engage zich binnen de steeds wijzigende markt?

Wim Vintges: ‘We zijn een onestopshop voor klantcontact. We voorzien in optichannel customer care, van calls tot chat en van e-mail tot sociale media, en dat in elf talen. Organisaties shiften namelijk van de omnichannelaanpak naar een optichannelaanpak waar men niet langer via alle kanalen aanwezig is, maar wel met het  beste communicatiekanaal voor die specifieke klant in die specifieke klantfase.

In België zijn we marktleider qua uitbesteding van klantcontact, in de Benelux zijn we een van de marktleiders. Met ruim vierduizend medewerkers in Nederland, België, Slovenië, Marokko en Turkije bedienen we zo’n vierhonderd klanten. Daar zitten kleine klanten tussen die slechts een aantal oproepen per maand naar ons doorsturen, maar ook bekende namen uit sectoren als e-commerce, telecom en energie, die volledige front- backoffice- en fulfilmentprocessen aan ons uitbesteden.’

Hoe is de sector de laatste jaren geëvolueerd?

Bert Vanmanshoven: ‘Vroeger sprak men niet over contactcentra, maar over callcentra. De focus lag op het afhandelen van grote volumes telefonische eerstelijnscontacten, tegen een zo laag mogelijke kost. Onze klanten deden vooral een beroep op ons om hun kosten variabel te maken.

Onze focus is verschoven van volume naar toegevoegde waarde.
Bert Vanmanshoven
CCO Koramic2Engage

Bert Vanmanshoven, CCO Koramic2Engage

Intussen zijn we geëvolueerd naar een optichannelverhaal: afhankelijk van het type klant of de fase in de customer journey kunnen we zo niet enkel in klantcontact voorzien via telefoon, maar ook via chat, sociale media, e-mail, instant messaging, noem maar op. Al die kanalen bieden we aan via één platform, dat naadloos gekoppeld kan worden aan de systemen van de klant. Zo beschikken we over alle data en kunnen we het volledige traject van de interactie van de eindklant met het desbetreffende bedrijf in kaart brengen.’

Benieuwd wat Koramic2Engage voor uw bedrijf kan betekenen?

Vintges: ‘Die context is ideaal voor de implementatie van artificiële intelligentie. Er zijn heel veel repetitieve taken, die zich goed lenen tot automatisering. Voor een klant uit de perswereld hebben we bijvoorbeeld een text-to-speech oplossing geïmplementeerd om klachten van niet-bezorgde kranten af te handelen zonder menselijke tussenkomst. Een ander voorbeeld is smart routing: als een gesprek van een klant binnenkomt, kunnen we kijken of hij al met een bepaalde medewerker een goed contact gehad heeft. Als die medewerker beschikbaar is, wordt dat gesprek meteen naar hem doorgeschakeld.’

Hoe is jullie focus verschoven?

Vintges: ‘Onze focus is zeer duidelijk verschoven van volume naar toegevoegde waarde. In de kern gaat het over het inschakelen van automatisering en digitalisering om de inkomende klantvragen onder te verdelen in  eenvoudige, repetitieve issues met weinig meerwaarde, of complexere vragen waar dieper op ingegaan moet worden. De eenvoudige vragen worden zoveel mogelijk geautomatiseerd, terwijl alleen de complexere vragen naar onze medewerkers worden doorgeschakeld. Die verschuiving weerspiegelt zich ook in de performantie-indicatoren bij ons en bij onze klanten: vroeger werd louter kwantitatief het aantal oproepen per uur gemeten, nu wordt gefocust op het meten van onder meer klantenloyaliteit en -tevredenheid.’

Een goed contactcenter is een geslaagd huwelijk tussen technologie en menselijke kracht.
Wim Vintges
CEO Koramic2Engage

Hoe evolueert de job van jullie medewerkers?

Vanmanshoven: ‘De digitalisering is een hele uitdaging voor het personeel. Contacten die niet geautomatiseerd worden, zijn contacten met een grotere toegevoegde waarde, minder repetitieve, complexere oproepen, dus. Dat is boeiender, maar er zijn ook meer kennis en vaardigheden voor nodig. Onze medewerkers moeten nu de hele waardeketen kennen: van verkoop tot technisch advies en facturatie. Ze krijgen dan ook een langdurige opleiding. De tijd dat de agenten een script voorlazen, is lang vervlogen. Onze klantcontactmedewerkers evolueren van eerstelijnssupport naar professionals. Het beroep wordt nog te vaak negatief gepercipieerd, nochtans zijn Customer Care professionals zeer belangrijk: zij zijn immers de belangrijkste schakel tussen de klant en de onderneming.’

Vintges: ‘Met de huidige schaarste op de arbeidsmarkt is retentie van medewerkers nu ook een grote uitdaging. We investeren continu in onze medewerkers, zo zijn we “Top Employer” en dragen we met trots het "Great Place To Work”-label. Ons rekruteringsproces evolueert ook: we leggen nu veel meer nadruk op interessant werk met grotere toegevoegde waarde en daarom ook op de interesses en waarden van potentiële medewerkers.’

‘Klanten verwachten van ons dat we het volume aan menselijke klantcontacten minimaliseren. We gaan daarbij proactief tewerk: als er bijvoorbeeld veel vragen over foute facturen binnenkomen, gaan we dit samen met de partner bekijken om het te kunnen voorkomen.'

'Wij zijn ook steeds vaker betrokken bij het plannen van marketingacties, nieuwe producten of processen. Zo bieden we antwoord op vragen als: ‘Hoe zal de reactie van klanten of prospecten zijn?’ of ‘Hoe kunnen we die contacten optimaliseren?’ We willen ons profileren als een strategische partner, die een grote toegevoegde waarde biedt.’

Lees verder

Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.