Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

‘Onze klantentevredenheid is nog nooit zo hoog geweest’

Gunter Uytterhoeven, chief customer officer bij AXA Verzekeringen

Tijdens de pandemie noteerde verzekeraar AXA een sterke stijging van de klantentevredenheid. De belangrijkste reden daarvoor is de vertrouwensrelatie tussen klant en makelaar. ‘Persoonlijk contact zal bij ons altijd centraal staan, maar door de digitale ondersteuning heeft de makelaar meer tijd voor belangrijke zaken’, zegt chief customer officer Gunter Uytterhoeven.

Welke invloed had de pandemie op de klantentevredenheid?
‘We zagen twee trends. Op het moment van de lockdown daalde de klantentevredenheid plots met 25 procent. De aandacht van de consument verschoof volledig naar zijn gezondheid. Maar tijdens de versoepelingen zagen we de klantentevredenheid maal drie gaan. Vandaag zitten we op een ongezien recordniveau met een net promotor score die tien keer hoger ligt dan in 2018.’

Fintech-spelers komen steeds nadrukkelijk in beeld. Wat is de impact daarvan op jullie klantenrelatie?
‘We reageren daar zeer goed op. Daar zijn drie redenen voor. Ten eerste is er het vertrouwen in de verzekeraar die betaalt als er iets gebeurt; denk maar aan de overstromingen. Ten tweede hebben we niet bespaard op onze aanwezigheid in het straatbeeld en dat loont. Denk maar aan de campagnes met Nafi Thiam. Ten derde zijn we steeds nadrukkelijker digitaal aanwezig, wat het voordeel van fintech wegneemt.’

Hoe slagen jullie erin om jullie dienstverlening te blijven optimaliseren?
‘We hebben verschillende stappen gezet. We hebben betalingsuitstel aangeboden aan bepaalde sectoren toen die tijdens de pandemie in de problemen kwamen. Daarnaast hebben we onze dekking uitgebreid. Zoals voor restaurants die plots dichtgingen, maar wel maaltijden aan huis leverden met de fiets of de auto. Die veerkracht hebben we volledig verzekerd, zonder meerkosten.’

‘Toen de gezondheidssector kampte met acute tekorten, boden we gratis videoconsultaties met dokters aan. Later deden we hetzelfde met psychologen, toen er steeds meer mentale problemen de kop opstaken als gevolg van de coronacrisis.’

We zijn steeds nadrukkelijker digitaal aanwezig, wat het voordeel van fintech wegneemt.
Gunter Uytterhoeven
chief customer officer bij AXA Verzekeringen

‘Er was ook een stijgende vraag om dossiers online af te handelen. Daar waren we ons al langer van bewust en dus waren we daar ook op voorbereid. Het gevolg was een enorme boost in het gebruik van online tools om schadegevallen aan te geven of terugbetalingen aan te vragen. Die dienstverlening is verdubbeld in gebruik.’

Hoe zien jullie de klantenrelatie evolueren?
‘We hebben altijd met makelaars gewerkt en zullen dat blijven doen. De makelaar helpt en begeleidt de klant, ondersteund door online tools. Die digitale ondersteuning is niet alleen voor de klanten, maar ook voor de makelaars erg welkom. De paradox is dat de digitalisering de waarde van de makelaar versterkt. Voortaan kan de makelaar zijn aandacht en energie steken in de opvolging van belangrijke zaken en verliest hij geen tijd door minder cruciale zaken.’

Lees verder

Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.