Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

‘Strategisch hospitalitymanagement geeft een organisatie vleugels'

‘Uitstekende gastvrijheid bevordert de klantenervaring absoluut’

Hospitalitymanagement hoort wereldwijd bij de snelst groeiende carrièrespecialisaties. Bedrijven kunnen er het verschil mee maken tussen een goede of een uitstekende klanten- en werknemerservaring. ‘Wij zijn veel meer dan een receptionist 2.0.’

Ondernemingen die hun klanten en medewerkers met een doordacht hospitalitymanagement in de watten leggen, zien hun inspanningen vertaald in omzetgroei. Internationale studies en rapporten tonen aan dat het merendeel van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantenervaring. ‘Uitstekende gastvrijheid bevordert de klantenervaring absoluut’, stelt Chris Lioen vast, de hospitalitymanager van voetbalclub RSC Anderlecht.

‘Dit is een vak waarvoor je niet kan studeren.’

Chris Lioen
Hospitalitymanager bij RSC Anderlecht
Advertentie

In het geval van RSCA gaat het om de verhuur van wedstrijdloges en businessseats; en het onthaal en de begeleiding van klanten. Vanaf de parking, naar het stadion, naar hun plaatsen tot en met de catering en de bar achteraf. ‘We bieden een totaalconcept waarmee we klanten kwaliteit aanbieden. Dit is een soort visitekaartje naar de buitenwereld.’

Persoonlijkere en betere klantenervaring

Accounting- en consultingspecialist Moore heeft vijftien hospitalitymedewerkers in dienst, verspreid over zijn elf vestigingen. ‘Mensen gastvrij in je bedrijf ontvangen zoals je dat ook thuis zou doen, dat maakt ons vak zo persoonlijk’, zegt Annick Teughels, hospitality- en facilitymanager bij Moore. ‘Een vriendelijke begroeting, de begeleiding naar een mooie wachtruimte, een kennismakingsgesprek: al die zaken versterken het contact en de band van klanten met ons bedrijf.’

Sterker werkgeversmerk

Doordacht hospitalitymanagement kan ook de werkervaring van personeelsleden verhogen, en de employer brand van een onderneming versterken. ‘Sommige van onze medewerkers verkennen na enkele dienstjaren de arbeidsmarkt en gaan dan bij een ander bedrijf aan de slag. Verschillende daarvan keren later weer terug, onder meer voor de persoonlijke aanpak en de ontzorging die ze bij Moore Belgium ervaren. Dat bewijst dat goed hospitalitymanagement wel degelijk een verschil maakt’, zegt Teughels. 

Advertentie
‘Of ik alsjeblieft voor betere koffie kon zorgen: dat was het eerste wat veel medewerkers mij vroegen toen ik 2,5 jaar geleden in dienst trad.'

Lioen komt via zijn baan in contact met managers en bedrijfsleiders van kmo’s tot multinationals. Met de juiste commerciële feeling kan een hospitalitymanager deze mensen niet alleen als klant houden. Ze kunnen ook bereid zijn extra te investeren. ‘Door bijvoorbeeld op hun beurt klanten uit te nodigen om mee voetbalwedstrijden vanuit de loges of businessseats te komen volgen. Hospitalitymanagement kan mee de inkomsten van een bedrijf verhogen.’

Meer dan uitvoerend takenpakket

Waar een receptiemedewerker doorgaans aan het onthaal achter een scherm zit en telefoons en mails beantwoordt, gaat de rol van een hospitalitymanager veel verder. ‘Een goede hospitalitymanager reageert niet alleen op binnenkomende klanten, medewerkers en vragen, maar anticipeert daar ook op’, zegt Teughels. ‘Wij scannen bijvoorbeeld tijdens drukke periodes welke accountants extra hulp kunnen gebruiken en welke klanten we proactief moeten contacteren. We hebben zeker niet alleen een uitvoerend takenpakket.’

Softskills en opleidingen

Welke softskills een goede hospitalitymanager nodig heeft? Volgens Lioen en Teughels zijn onder meer een flinke dosis communicatie- en luistervaardigheid, en oplossingsgericht kunnen handelen onmisbaar. Ook inlevingsvermogen, vlot netwerken en rustig blijven tijdens conflictsituaties zijn cruciaal. ‘Dit is een vak waarvoor je niet kan studeren’, zegt Lioen, zelf boekhouder van opleiding.

‘Ik heb het management kunnen overtuigen om te investeren in een professioneel toestel met kwaliteitskoffie.’

Annick Teughels
Hospitality- en facilitymanager bij Moore

Ook Teughels, die bachelor secretariaat-talen heeft gestudeerd, beaamt dat goed hospitalitymanagement voortkomt uit een reeks talenten die in je DNA moeten zitten. Alleen met ervaring en eventueel praktijkgerichte workshops kan je die talenten ontwikkelen. ‘Wij organiseren bijvoorbeeld een jaarlijkse hospitalitydag voor onze hospitalitymanagers. Dit jaar komt er iemand van de butlerschool best practices en inspiratie delen.’

Met een goed gevoel naar huis

Tot slot speelt ook lekkere koffie een belangrijke rol bij het onthaal van klanten, en het verhogen van het welbevinden van medewerkers op de werkvloer. ‘Koffie is voor onze klanten in de loge na een wedstrijd de kers op de taart. Een mooie afsluiter van een fijne avond. Daarmee sturen we de mensen met een goed gevoel terug naar huis’, zegt Lioen.

Teughels ervaart zelfs dat premiumkoffie de werkplek productiever maakt. ‘Of ik alsjeblieft voor betere koffie kon zorgen: dat was het eerste wat veel medewerkers mij vroegen toen ik 2,5 jaar geleden in dienst trad. Ik heb het management kunnen overtuigen om te investeren in een professioneel toestel met kwaliteitskoffie. Daarna regende het complimenten. Mensen komen met nog meer plezier werken als ze een lekker kopje kunnen drinken.’ 

Lees verder
Logo
Partner Content biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.