Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

‘Een sterke customer experience geeft een boost aan verkopen én klantenloyaliteit’

Kristof Boodts, Director, en Guy Bulteel, Senior Director bij Deloitte

Corona is een katalysator gebleken voor een versnelde digitalisering bij organisaties. Tegelijk transformeerden ook de klantenverwachtingen. ‘Bedrijven die binnen deze snel veranderende wereld een naadloze en onvergetelijke customer experience genereren, boosten daarmee hun verkopen én klantenloyaliteit’, merken Deloitte-specialisten Guy Bulteel en Kristof Boodts.

Customer experience (CX) is de ervaring die particuliere of professionele klanten krijgen wanneer ze met een onderneming interageren vóór, tijdens en na de aankoop van producten of diensten. Die klantenervaring is al geruime tijd mee verantwoordelijk voor het succes van een bedrijf, maar de coronapandemie heeft het belang daarvan nog verder vergroot. ‘Wanneer de verwachtingen bij klanten toenemen, stijgen ook de uitdagingen voor organisaties’, weet Guy Bulteel, Senior Director bij Deloitte.

Livestream 25/1

Om je te overtuigen voor hen te kiezen, zetten merken hun beste beentje voor op het vlak van ‘customer experience’. Tijdens deze livestream leggen enkele CX-experten haarfijn uit hoe ze dat doen en wat de digitale klantenervaring zo bijzonder maakt.

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat 34 procent van de b2b-klanten meer geneigd is om te kopen van merken met een uitmuntende customer experience1. ‘Dat is een duidelijk gevolg van de digitalisering’, zegt Kristof Boodts, Director bij Deloitte. ‘Klanten weten tegenwoordig veel beter wat ze willen wanneer ze bedrijven benaderen. Ze verlangen ook dat een merk zeven dagen per week, dag en nacht bereikbaar is: vanaf hun onderzoek naar producten en diensten tot en met de ondersteuning na verkoop.’ Organisaties die daar optimaal op inspelen, versterken hun positie.

Aangepast aanbod en businessmodellen

Dat doel bereiken bedrijven niet alleen door hun digitale aanwezigheid te vergroten, om zo de nodige informatie tot bij (potentiële) klanten te krijgen. Ze doen dat ook met een betere klantenervaring via het aanpassen van hun aanbod of zelfs hun businessmodellen. Ondernemingen die bijvoorbeeld geconnecteerde producten en diensten aanbieden, staan onafgebroken in verbinding met hun klanten.

Klanten verlangen dat een merk 24/7 bereikbaar is: vanaf hun onderzoek naar producten en diensten tot en met de ondersteuning na verkoop.
Kristof Boodts
Director bij Deloitte

‘We evolueren ook almaar meer naar een maatschappij die het gebruik en de ervaring van een product laat primeren op het bezit ervan’, weet Guy Bulteel. ‘Zo zijn er bijvoorbeeld verdelers van koffiemachines die werken met een abonnementsformule. Hun klanten betalen per gedronken kop. Het onderhoud van de machine gebeurt door de verkoper, die automatisch langskomt wanneer het toestel online een melding verzendt. Klanten krijgen daarbij de gebruiksvoordelen zonder de aankoopnadelen van een product.’

Continue processen

Bij deze voorbeelden vindt er niet langer een eenmalige verkoopstransactie plaats. ‘Daardoor dienen ondernemingen onder meer hun dienstverlening naar klanten voortdurend op te volgen, online reviews te monitoren en daar acties aan te koppelen om de klantenervaring onafgebroken te optimaliseren’, zegt Kristof Boodts. Om dit principe binnen de onderneming te ondersteunen, zien we de opkomst van de Customer Success Manager, die meer proactief de bestaande klanten opvolgt.

Technologische oplossingen spelen uiteraard een sleutelrol binnen de strategie waarmee ondernemingen een sterke customer experience nastreven. Guy Bulteel gaat verder: ‘Backend- en commercesystemen met een open cloudarchitectuur zijn onmisbaar vandaag. Daarmee kunnen bedrijven heel wendbaar en snel nieuwe applicaties en technologieën toevoegen om de klantenervaring continu te verbeteren.’

We evolueren naar een maatschappij die het gebruik en de ervaring van een product laat primeren op het bezit ervan.
Guy Bulteel
Senior Director bij Deloitte

Wat vandaag perfect werkt, doet dat immers niet noodzakelijk meer over enkele maanden of jaren. Net zoals de marktnoden, evolueren ook de klantenverwachtingen voortdurend, op basis van onder meer socio-maatschappelijke invloeden en trends. Bedrijven moeten daar gericht op kunnen inspelen.

Almaar persoonlijker

De customer experience wordt ook steeds meer gepersonaliseerd. 80 procent van de consumenten zijn eerder geneigd om aankopen te doen bij een onderneming die ervaringen op hun maat aanbiedt, leert onderzoek door Deloitte1. ‘Het is belangrijk dat bedrijven daarvoor voldoende klanteninformatie verzamelen’, benadrukt Kristof Boodts. ‘Door slimme analyses op die data uit te voeren, kunnen ze niet alleen die klantenervaring optimaliseren, maar ook anticiperen op mogelijke aankoopbeslissingen.’

Guy Bulteel beklemtoont tot slot ook dat digitale marktplaatsen, zeg maar de Amazons van deze wereld, almaar belangrijker worden en ook op vlak van customer experience de nodige aandacht vragen. ‘Klanten treffen er verschillende winkels, ondernemingen en verkopers aan op één centrale plek. Ook daar moeten bedrijven zich dus onderscheiden met de klantenervaring.’ Begrijpen in welke digitale marktplaats(en) een onderneming zich moet positioneren, is cruciaal. Er simpelweg aanwezig zijn, is onvoldoende. Zo’n digitale winkel moet voortdurend gevoed worden om vlot te blijven draaien.

De recente studie van Deloitte over digital commerce inkijken?

1Deloitte Digital, Seizing the next era of growth in digital commerce, June 2021

Lees verder

Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.