'Contacttracers zijn geen robots'

Een contacttracer aan het werk in Diegem, in een van de zes callcenters in Vlaanderen die zijn ingericht om aan contactopsporing te doen. ©katrijn van giel

De callcentermedewerkers verdedigen zich tegen de zware kritiek op de contactopsporing. 'We voeren de opdracht uit zoals voorzien.'

Op een op posters met covidrichtlijnen na kale kantoorvloer in Diegem, onder de opstijgende vliegtuigen van Zaventem, ligt een van de frontlinies in de strijd tegen de opkomende tweede coronagolf. Een vijftigtal medewerkers, van elkaar gescheiden door plastic panelen, belt er via pc en headset besmette mensen op om hun contacten in kaart te brengen. Nu de epidemiecijfers weer de slechte kant opgaan, voel je dat het drukker wordt, zegt Bert Vanmanshoven van IPG, een van de callcenterbedrijven uit het consortium dat contactonderzoek uitvoert voor de Vlaamse overheid.

Op die contactopsporing komt bakken kritiek. Experten trekken al een hele week aan de alarmbel. Terwijl we het systeem hard nodig hebben als dam tegen het opflakkerende coronavirus, loopt het compleet mank, luidt het. Data stromen te traag en onvolledig door vanuit huisartsen. Het contactonderzoek gaat niet ver genoeg omdat privacyregels de tracers ervan weerhouden door te vragen naar waar mensen precies geweest zijn. En brononderzoek naar de oorsprong van een besmettingshaard is losgekoppeld. Een gemiddeld gesprek vanuit het callcenter duurt opvallend kort, zo’n 15 à 20 minuten.

Binnen 24 uur nadat we gegevens krijgen, bellen we 99 procent van de indexpatiënten op. Op wat er voordien gebeurt of op het IT-systeem hebben geen vat.
Bert Vanmanshoven
Commercieel directeur IPG

‘We voeren de opdracht uit zoals de overheid die heeft uitgeschreven’, verdedigt Vanmanshoven zich. ‘We zijn de laatste schakel in de keten die begint met een vastgestelde besmetting. Binnen 24 uur nadat we gegevens krijgen, bellen we 99 procent van de indexpatiënten op. Op wat er voordien gebeurt of op het IT-systeem hebben we geen vat.’ De commercieel directeur voert het woord omdat de telefonisten, net als de inhoud van de gesprekken, onder heel strikte geheimhouding vallen.

‘Hier werken geen mensen die in normale tijden wasmachines verkopen. Ze zijn getraind om empathische gesprekken over gevoelige thema’s te voeren. We werden ook ingeschakeld na de aanslagen in Brussel en we krijgen oproepen van mensen die vastzitten in een lift. Ja, ze volgen scripts zodat we geen stappen overslaan, maar het zijn geen robots.'

Diegem is een van de zes callcenters voor contactonderzoek verspreid over Vlaanderen. Zeker niet alle medewerkers zijn er druk in de weer met gesprekken, maar dat de tracers zich constant vervelen, spreekt Vanmanshoven tegen. 'We zijn begonnen met te veel mensen, maar de capaciteit afstemmen op de nood is constant een evenwicht zoeken. We zijn ons heel goed bewust van het belang van goed contactonderzoek.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud