Vlaamse Ombudsman overspoeld door klachten over De Lijn

Vlaams Ombudsman Bart Weekers pleit voor een 'sorryinitiatief' van De Lijn. ©Photo News

De afgeschafte ritten van De Lijn leidden dit jaar tot een explosie aan klachten van misnoegde reizigers.

De Vlaamse overheid levert een steeds betere dienstverlening, zegt de Vlaamse Ombudsman Bart Weekers. Dinsdag stelt de Ombudsdienst zijn jaarverslag 2019 voor. Daarin analyseert hij klachten van burgers, geeft hij voorbeelden van hoe zijn bemiddeling tot oplossingen heeft geleid, en formuleert hij adviezen voor een beter beleid.

Vaak worden digitale tools nog enkel gebruikt om mensen te beboeten.
Bart Weekers
Vlaamse Ombudsman

Volgens de ombuds neemt de overheid die adviezen ook ter harte. Zo moet wie recht heeft op een schooltoelage die niet langer aanvragen. Hij krijgt die automatisch toegekend via de kinderbijslag. Daardoor zijn dit jaar 40.000 extra schooltoelages uitbetaald.

‘Er zijn nog veel situaties waarbij de overheid rechten automatisch kan toekennen’, zegt Weekers. ‘Vaak worden digitale tools nog enkel gebruikt om mensen te beboeten, bijvoorbeeld via ANPR-camera’s. Daar moet een beter evenwicht in zitten.’

Redelijk

Ondanks de vooruitgang blijft de nood aan een klachtendienst groot. Steeds meer burgers vinden er ook tegemoetkoming. In 2018 waren dat er een dikke 10.000, terwijl vorig jaar al 16.000 oplossingen werden bereikt via de Vlaamse alternatieve geschillenbeslechting.

Vooral klachten over ziekenhuizen en centra voor geestelijke gezondheidszorg, onverwachte waterfacturen en verhoogde sociale huur konden rekenen op geslaagde verzoeningsoperaties, zo’n 10.000 in totaal. De leidraad is daarbij niet alleen wat juridisch juist of fout is, maar ook wat redelijk en rechtvaardig is.

Sorryinitiatief

De ombuds wil vooral de blik vooruit richten. Dat betekent meer dan een loutere compensatie voor individuele klachten.

Weekers hekelt de houding van De Lijn rond afgeschafte busritten, die leidde tot een explosie aan klachten. Mobiliteit is sowieso jaarlijks goed voor drie kwart van alle klachten. Afschafte ritten door een gebrek aan chauffeurs voeren de lijst aan.

‘Dat de openbaarvervoermaatschappij in 11.000 gevallen een compensatie regelde voor gedupeerde klanten is natuurlijk goed, maar dat maakt het product zelf niet in orde’, zegt Weekers. Nu De Lijn stilletjes aan weer aan de beterhand is, hoopt de ombudsman op een ‘sorryinitiatief’. ‘De Lijn zou reizigers een weekend gratis kunnen vervoeren, om te tonen dat ze er weer staat.’

Klachten die de Ombudsdienst niet behandelde, waren bijvoorbeeld de 6 procent besparingen die de Vlaamse overheid in de culturele sector doorvoerde. ‘Dat is voer voor een publiek debat. We willen als klachtendienst niet breed activistisch optreden’, aldus Weekers.

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud