analyse

Emoji's op kantoor: ‘Wij geven feedback met sushi'

©rv

Door de opmars van WhatsApp-groepen voor collega’s en chatkanalen als Slack veroveren de emoji’s het kantoor. Sluiten we straks contracten met hartjes? Dat zou weleens kunnen. ‘Maar pas op met groenten en fruit, en blijf zeker weg van de perziken.’

Voor de headhunter Faissal Amer (31) is LinkedIn meer dan een netwerksite. Het is een van zijn belangrijkste instrumenten voor rekrutering en selectie. Hij werkt in Luxemburg en Brussel voor private bankers en vermogensbeheerders. Het is een sector waar nog dassen worden gedragen, waar regels en formaliteiten heersen. Maar op Amers LinkedIn-pagina wemelt het van de emoji’s. Een smiley met hartjes bij een post over een vacante positie. Een briesend mannetje voor de kandidaat die gefrustreerd is over zijn baas. Advies voor wie gaat solliciteren - ‘prepare a pitch upfront!’ - sluit hij af met vijf symbooltjes: gejuich, gebed, biceps, applaus, vinkje.

©rv

‘Voor mij is dat de normaalste zaak van de wereld. Ik ben opgegroeid met emoji’s. Ik denk dat ik ze in negen van de tien berichten gebruik. Het is mijn manier om relaties op te bouwen’, zegt hij. ‘Mijn collega’s waren aanvankelijk wat sceptisch. Maar als je het als headhunter altijd zakelijk en formeel houdt, spreek je een deel van het publiek niet aan. En dan mis je interessante profielen.’

De emoji is in de jaren negentig bedacht in Japan. Zijn grote doorbraak kwam er toen iOS, het besturingssysteem van de Amerikaanse technologiegroep Apple, de symbooltjes in 2011 adopteerde. Android volgde twee jaar later. Aanvankelijk waren de cartooneske figuurtjes het exclusieve terrein van de chattende puber. Vandaag hebben ook ondernemers als Marc Coucke en politici als Theo - hartje - Francken de emoji’s omarmd. En door de opmars van WhatsApp-groepen voor collega’s en chatkanalen als Slack en Teams veroveren ze nu ook stormenderhand het kantoor.

In negen van de tien berichten gebruik ik emoji’s. Het is mijn manier om relaties op te bouwen.
Faissal Amer
headhunter

Communicatiecoach Ann Beckers schreef zeven jaar geleden een boekje over do’s-and-dont’s in zakelijke contacten. ‘Sms werd toen nog als taboe beschouwd en van emoji’s was geen sprake. Vandaag zijn ze schering en inslag. Maar eigenlijk weten we nog niet zo goed hoe we ermee moeten werken. Dus we doen maar wat.’

Ze verwijst naar de opmars van e-mail. ‘Daar golden aanvankelijk geen regels, waardoor iedereen in het wilde weg mailde. Tot mensen zich gingen storen aan bepaalde zaken: kettingberichten, reply all, de baas continu in cc. Vandaag proberen bedrijven met beleid de hoeveelheid mails te beperken. De stroom korte berichten verloopt nu grotendeels via Slack of Skype. Bij emoji’s staan we pas aan het begin, maar ik verwacht dat we hier ook een etiquette zullen zien ontstaan.’

Beckers raadt sowieso aan voorzichtig te zijn met nieuwe contacten. ‘Ik zou geen emoji’s gebruiken bij iemand die je nog niet persoonlijk hebt ontmoet, en wiens communicatiestijl je niet kent.’ Ze wijst er ook op dat symbolen niet altijd juist aankomen bij de ontvanger. ‘Een ouder besturingssysteem maakt van de nieuwste emoji’s een vraagteken. Dan wordt de boodschap verwarrend, en dat wil je net vermijden.’

Generatiekloof

Omdat in geschreven berichten intonatie en lichaamstaal ontbreken, voegen we emoji’s toe. Smileys kunnen een grap verduidelijken. Een knipoog kan een opmerking verzachten. Een vuistje versterkt het teamgevoel. En ook een glimlach is duidelijk. Maar wat met een fronsend mannetje, de tong uit de mond, sterretjes in de ogen? Beckers: ‘Als er onduidelijkheid is over de interpretatie, zou ik ze in professionele contacten mijden.’

‘Pas zeker op met groenten en fruit, en blijf helemaal weg van perziken’, zegt Jurga Zilinskiene grijnzend. Ze staat aan het hoofd van het internationaal vertaalbureau Guildhawk en profileert zich als emoji-adviseur en vertaler. Ze heeft een emoji-expert in dienst en werkt met taalkundigen aan een emojiwoordenboek.

Emoji's van dubieuze aard

De aubergine. Een gelukssymbool in Japan, een penis in de rest van de wereld. Instagram, het meest preutse sociale netwerk, heeft de zoekterm ‘aubergine’ om die reden een tijdje geband.

Het stomende mannetje. Staat in het Westen voor woede en irritatie. In Aziatische landen wordt het ook gebruikt om trots uit te drukken.

Het ringetje van duim en wijsvinger. Betekent meestal prima, oké of perfect. Maar in het zuiden van Europa, Latijns-Amerika en delen van het Midden-Oosten is het symbool erg vulgair. Aanhangers van extreemrechtse alt-rightbewegingen gebruiken het soms om White Power af te beelden.

De wuivende hand. Meestal zeg je met dit symbool hallo of dag. Maar in China betekent het: ik wil niet met je praten, ik verbreek het contact. Lachende mannetjes zijn voor Chinezen sowieso delicaat. Omdat de ‘gewone’ smiley ironisch bedoeld kan zijn, verkiezen ze een breed lachend mannetje. Voor de duidelijkheid.

De huilende lacher. De tranen van deze emoji slaan op ‘huilen van het lachen’. Maar onervaren, vaak wat oudere emojigebruikers interpreteren hem soms als triest.

De gekruiste vingers. Doorgaans bedoeld om geluk te wensen of hoop op een goede afloop uit te drukken. Maar in Vietnam verwijst het kruisen van de vingers naar de vrouwelijke genitaliën. Het is vergelijkbaar met het opsteken van een middelvinger.

De perzik. Zelden bedoeld als een stuk fruit. Heeft vrijwel altijd een seksueel getinte lading.

 

‘Wij moedigen het gebruik van emoji’s onder collega’s en met klanten aan, omdat het de boodschap verrijkt. Het is efficiënt, dus dat is goed voor de productiviteit. En het maakt creatief met taal. Maar gebruik ze met mate, en met de ontvanger in gedachten. De bedrijfswereld wordt steeds internationaler, het kantoor kosmopolitischer. Dan is het van belang te weten dat een wuivend handje in China als een belediging wordt gezien, en niet als een begroeting.’

Spijt van een verzonden emoji heeft headhunter Faissal Amer nog niet gehad. Hij let wel altijd goed op de reactie. ‘Het is zoals bij tutoyeren. Als de ander met u blijft spreken, weet je dat jij-jouen niet gepast is. Met emoji’s is het net zo: als je geen smiley terugkrijgt, was het niet oké.’ Hij ziet wel een generatiekloof. ‘Vijftigplussers gebruiken en kennen ze minder. Hoe ouder en hoe hoger in de bedrijfshiërarchie, hoe minder je emoji’s ziet. En als ze ze gebruiken, is het sec en simpel. Hoogstens een opgestoken duim.’

Die generatiekloof is een van de zaken die Lieke Verheijen, taalkundige aan de Nederlandse Radboud Universiteit, ontdekte in haar onderzoek. ‘Emoji’s zijn erg populair bij jongeren. Ze experimenteren er graag mee, omdat het in taal niet de norm is. Veel meer dan ouderen sturen ze elkaar series: vier hartjes op een rij, meerdere vuistjes. Dat gedrag verdwijnt doorgaans als ze ouder worden. Ze passen zich weer meer aan aan de norm en worden selectiever. Wie veel emoji’s blijft gebruiken, komt over als kinderachtig.’

Verheijen stelde ook vast dat ouderen die emoji’s ontdekken, soms moeite hebben met de betekenis. Een typisch verkeerd begrepen symbool is het mannetje dat huilt van het lachen. ‘Oudere of nieuwe gebruikers denken vaak dat het een triestig symbool is.’

Slappe koord

Verheijen ziet smileys en hartjes steeds meer opduiken in de communicatie van bedrijven. ‘Ze gebruiken het vaak in digitale communicatie met klanten, bijvoorbeeld voor het bedrijfsaccount op sociale media. Zo kom je minder anoniem en persoonlijker over. Je geeft de boodschap: ‘Hé, hier zitten mensen.’’

Dat betekent niet dat elk bedrijf zomaar met aapjes en een gebalde vuist aan de slag kan. ‘We weten dat het gebruik van emoji’s bij klanten niet noodzakelijk tot positievere attitudes over een bedrijf leidt. Bij organisaties met een zeker sérieux zoals de belastingdienst of een goed doel, kan het zelfs afbreuk doen aan het professionalisme. Als bedrijf komt het erop aan in de communicatie goed aan te sluiten bij wat de klant verwacht. Als dat lukt, verklein je de afstand. Anders wordt die net groter.’

Ook op kantoor is het balanceren op een slappe koord. Onderzoek aan de Universiteit van Amsterdam leert dat je met smileys in een professionele e-mail niet sympathieker overkomt, maar wel minder competent. Een overzichtsstudie aan de universiteit van Hongkong, die vijftig onderzoeken naar het gebruik van emoji’s vergeleek, wijst dan weer uit dat een beperkt en correct gebruik van emoji’s kan bijdragen tot een beter begrip en diepere relaties. Die tegenstrijdige resultaten tonen hoe lastig het is aan te voelen welke toon je moet aanslaan, en dat de context extreem belangrijk is.

Elke organisatie heeft haar eigen emojicultuur. Bij Slack, het bedrijf achter het gelijknamige chatplatform, hebben icoontjes een eigen betekenis, schreef The Wall Street Journal. Wie een nota heeft gelezen, zet er bijvoorbeeld oogjes bij.

Stel: je stuurt iemand een water pistool. Geldt dat als een bedreiging of als een grap? Zulke kwesties zullen we steeds meer moeten beoordelen.
Jurga Zilinskiene
emoji-expert

Het strategisch adviesbureau Board of Innovation in Antwerpen gebruikt emoji’s voor evaluaties via Slack. ‘We zijn begonnen met taco’s om complimentjes te geven, als een vorm van snelle en directe feedback’, zegt CEO Arne Van Balen. ‘Omdat we merkten dat een ‘conflictmijdende’ cultuur ontstond, kwam er een hamburger bij: kritiek - de burger - verpakt in twee bemoedigende opmerkingen - het broodje. En omdat ook dat een beetje lame werd, voegde we de sushi toe: rauwe, ongefilterde kritiek, voorafgegaan door het symbool van een rijsthapje. Zo komt de boodschap minder hard over, want je weet dat het goedbedoeld is. Het is echt niet onze ambitie zo veel mogelijk emoji’s te gebruiken. Maar het is zo gegroeid. We vinden dit gemakkelijk en leuk.’

Ook Michiel Meekels, adviseur digitale strategie en docent design aan de Karel de Grote Hogeschool, gebruikt emoji’s voor snelle feedback. ‘Voor en na de les vraag ik studenten hoe ze zich voelen. Ze kunnen dat doorgeven via een ter plekke aangemaakte link die ik hen bezorg. Dat kan ook in de vorm van emoji’s.’ Hij erkent dat hij inhoudelijk weinig kan met hartjes en een misselijk mannetje, gestuurd door de obligate grapjas. ‘Maar het geeft wel een idee van de mood in je publiek. Veel blije gezichtjes betekent dat je kan doorgaan op de vibe. Is er frustratie of boosheid, dan moet je de les eventueel bijsturen.’

Emoji’s krijgen ook stilaan juridisch betekenis. Een Amerikaanse professor rechten turfde de vermelding van emoji’s in rechtszaken in de VS: in 2017 telde hij er drie, in 2018 meer dan vijftig. Rechters hebben het gebruik van bommen en pistolen in berichten al beoordeeld als ‘bedreigingen’. En een Israëlische rechtbank oordeelde in 2017 dat een koppel dat een champagnefles en dansende figuurtjes naar de verhuurder van een appartement had gestuurd, aangaf in te stemmen met de huur. Omdat ze toch voor een andere flat kozen, werden ze veroordeeld tot een schadevergoeding.

De opmars van emoji’s is ook een kluifje voor advocaten. Afhankelijk van de drager kan een symbool er anders uitzien bij de zender en de ontvanger: hoe bewijs je dan de intentie? De verwarrendste emoji blijkt de smiley die zijn tanden laat zien. De interpretaties variëren van ‘agressief’ tot ‘in de wolken’.

Het verklaart waarom het vertaalbureau van Zilinskiene weleens wordt ingeschakeld in rechtszaken. ‘Ik kan niet op de inhoud van onze dossiers ingaan. Maar stel: je stuurt iemand een waterpistool. Geldt dat als een bedreiging of als een grap? Is een emoji positief bedoeld, of negatief? Wij doen de interpretatie en geven advies. We zullen in de toekomst nog veel meer van die ingewikkelde kwesties moeten beoordelen.’

Emoji Dick

Er bestaan woordenboeken en vertalers, ze zijn potentieel juridisch bindend en we voeren er heuse, zij het korte, conversaties mee. Zijn emoji’s een taal op zich? Verheijen vindt van niet. ‘Je kan steeds meer visualiseren met emoji’s, maar je kan er geen verbanden mee leggen. Voegwoorden en persoonlijke voornaamwoorden ontbreken.’

Er zijn in het verleden pogingen gedaan om klassiekers als ‘Moby Dick’ te vertalen naar Emoji Dick, ook ‘Alice in Wonderland’ werd omgezet in symbolen. ‘Maar die teksten zijn echt niet te interpreteren. Het is ook onmogelijk een volledig gesprek in emoji’s te voeren.’

Verheijen wijst er voorts op dat het emojigamma onvolledig is, en allerminst neutraal. De erkenning van nieuwe tekens is het exclusieve voorrecht van Unicode Consortium, een organisatie met vertegenwoordigers van de grote techbedrijven. ‘Je ziet dat de jongste jaren hard is ingezet op diversiteit en op inclusieve symbolen. Daarom zijn er zes soorten rolstoelgebruikers, beroepen voor mannen én vrouwen, en lichaamsdelen in alle huidskleuren.’

De gevoeligheden zijn talrijk. Zo is het pistoolsymbool op een bepaald moment vervangen door een waterpistool, vanwege de link met geweld. En terwijl de vlaggen van Wales, Schotland en Engeland wel beschikbaar zijn, zijn de Catalaanse vlag en de Vlaamse Leeuw dat niet. Op dit moment proberen belangengroepen de ‘transgendervlag’ te laten erkennen, in babyblauw, roze en wit. ‘Daar komt stevig gelobby bij kijken. De wittewijnmakers probeert ook hard hun eigen emoji te krijgen, maar dat is nog niet gelukt. Er bestaat nu alleen een emoji voor rode wijn.’

Wordt de emoji een jarentwintighype, die bij de tamagotchi op het digitale stort belandt? ‘Digitale communicatie wordt steeds visueler’, zegt Verheijen. ‘Er komen almaar emoji’s bij en we sturen ook meer gifs (bewegende beelden) en memes (visuele grappen). In apps als Instagram, Snapchat en TikTok is taal ondergeschikt, ze draaien louter om beeld.’

Zolang we berichten blijven tikken, is de emoji een blijver, denkt Verheijen. ‘Ik merk wel dat in bepaalde landen al veel stemberichten worden gestuurd. Misschien wordt dat de volgende stap.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect