Advertentie
interview

‘Waarom kan de vliegmaatschappij mijn bagage niet thuis afleveren?'

©rv

Wat we gemakshalve het internet der dingen noemen, zal vooral een internet van mensen en diensten zijn, zegt Mark Curtis, de oprichter van het design- en innovatiebureau Fjord.

Eerst waren er de desktop en de laptop, daarna de smartphone en de tablet, en intussen kennen we ook de smartwatch en de smartglass. Elke fase van de digitale revolutie heeft haar eigen toestellen. En toch is dat niet de hoofdzaak, zegt Mark Curtis, een pionier in digitaal design en digitale marketing. ‘De media hebben een bijna obsessieve aandacht voor hardware, maar eigenlijk draait het vooral rond de diensten die je met die toestellen kunt gebruiken’, zegt hij.

Ik vind het hele debat rond veiligheid en privacy vaak overroepen.

En voor diensten staan we volgens Curtis aan het begin van een revolutie. ‘Na het tijdperk van vast en mobiel internet begint nu het derde digitale tijdperk, dat van ‘living services’ of levende diensten. Een tijdperk dat gedomineerd zal worden door sensoren, wat we nu het internet der dingen noemen, clouddiensten, kunstmatige intelligentie,... Al die dingen komen nu samen. De katalysator om die markt te lanceren, is de steeds lagere prijs van internetconnecties.’

Wat verstaat u precies onder living services?
Mark Curtis: ‘Het gaat om diensten die live zullen aanvoelen, en om ervaringen die ons letterlijk op het lijf zitten. Dat wordt mogelijk met wearables en nearables (alledaagse objecten die via een sensor geconnecteerd worden) die in onze omgeving of op ons lichaam geïntegreerd worden. En ten derde gaat het om diensten die onze manier van leven fundamenteel zullen veranderen. Dat zal veel verder gaan dan de digitale innovaties die we al kennen. Vandaag kan je een boek binnen 24 uur thuis laten leveren. Dat is cool, maar het verandert je leven niet. Living services zullen ons helemaal anders doen omgaan met belangrijke zaken als werk, gezondheid en onze thuis.’

Bedrijven moeten leren denken zoals Uber.

Noem eens wat voorbeelden?
Curtis: ‘Sommige van die diensten zijn nu al aan het opkomen, vaak gedreven door nieuwe toestellen, en vooral in de consumentensfeer. Denk aan domoticatoepassingen zoals de slimme thermostaat van Nest, of aan de persoonlijke assistent Google Now. Rond wearables ontstaan ook interessante diensten. Fitbug is een bedrijf dat fitnesstrackers maakt, maar dan gekoppeld aan een kennisbank waarmee men heel persoonlijk advies kan geven op basis van het gebruikersprofiel. Ben je een man met een bierbuik, of een mama die net bevallen is? Dat zijn twee mensen met een dikke buik, maar ze hebben wel behoefte aan compleet andere adviezen. Living services zijn per definitie hyperpersoonlijke diensten. De bekende loop-app Runkeeper werkt ook zo: gepersonaliseerd advies, een link met je eigen muziek op Spotify,...’

Mark Curtis was een van de eersten om te experimenteren met het nieuwe medium dat internet heette. In 1994 richtte hij CHBi op, een digitaal bureau dat onder meer de digitale telefoongids Yell ontwikkelde. Het bureau werd in 1998 verkocht aan het digitale agentschap Razorfish, dat via verschillende overnames eerst in handen kwam van Microsoft en later van het Franse Publicis.

Curtis bleef er drie jaar aan boord en richtte vervolgens zijn eigen bureau op, Fjord, dat digitale diensten uitvoerde voor verschillende grote multinationals. Fjord kwam twee jaar geleden in handen van de consultancygroep Accenture, maar ook daar bleef Curtis actief.

Tussen 2005 en 2011 maakte de serieondernemer wel een opmerkelijke uitstap naar de datingwereld. Hij was mede-oprichter en CEO van Flirtomatic, een datingservice die zijn tijd enkele jaren vooruit was. ‘Flirtomatic is gegroeid uit een soort brainstorm die we gedaan hebben om Nokia als klant te mogen aanwerven. Dat is ons niet alleen gelukt, Nokia heeft ons ook in contact gebracht met een investeerder die veel geld in het idee heeft gestopt.’

Flirtomatic werd specifiek ontworpen om het datingproces naar het mobiele tijdperk te brengen. ‘We stelden ons de vraag wat er zou gebeuren als mensen zouden daten via mobiele toestellen. Het antwoord was dat het allemaal sneller, lichter en leuker zou worden.’ Of hoe Curtis al in 2004 het concept bedacht van een flirt-app als Tinder, die vandaag razend populair is.

‘Helaas zat de marketing rond Flirtomatic niet goed. Ik ben er uiteindelijk vertrokken, en ook met een nieuwe CEO is het hen niet gelukt. Vandaag bestaan ze niet meer, maar in veel opzichten was Flirtomatic zijn tijd vooruit.’

‘Amazon brengt living services nu al in de praktijk. Onlangs probeerde ik hun nieuwe personal assistant uit, Alexa. Dat ding is de sluipende ondergang van merken. Waarom? Als er geen brood meer is, zal je aan Alexa vragen om brood te kopen, zonder te specifiëren van welk merk dat brood moet zijn. Het wordt dan heel moeilijk als merk om die aankoopbeslissing nog te beïnvloeden.’

Het gevolg is wel dat we geen nieuwe dingen meer leren kennen.
Curtis: ‘Op lange termijn is het verdwijnen van die serendipiteit een probleem. Maar omdat mensen daar nog steeds behoefte aan zullen hebben, vinden we ook daar wel een technologische oplossing voor.’

Hoe moeten bedrijven zich voorbereiden op die nieuwe disruptieve golf?
Curtis: ‘Ze moeten leren denken zoals Uber. Know, flex, design. Zorg eerst en vooral dat je je klanten beter kent dan je concurrenten. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Je kan niet alles weten, want dan ben je God. Maak keuzes. Zorg vervolgens dat je organisatie flexibel wordt, bijvoorbeeld door producten en diensten in real time te leveren. Dat laatste is overigens een stuk moeilijker voor bedrijven met een bestaande business dan voor digitale nieuwkomers. En ten slotte moet je een visie ontwerpen op het bedrijf dat je in de toekomst wilt zijn.’

Welke sectoren zijn er rijp voor?
Curtis: ‘De reissector is zeker een kandidaat. Om een vliegreis met één tussenstop te beheren heb je vandaag tot vijf apps nodig: drie van de luchthavens en twee van de luchtvaartmaatschappijen. Waarom kan dat niet in één app? Als de luchtvaartmaatschappij mijn muzieksmaak kent, kan ze aan boord mijn favoriete nummers laten horen. En door mijn bagage recht naar mijn hotel te brengen zou het leven nog een stuk aangenamer worden.’

Een bedrijf moet zijn klanten beter kennen dan de concurrenten.

‘Kijk eens hoe Uber het betaalprobleem in taxi’s aanpakt. Niemand betaalt graag een taxi: je moet bankbiljetten bovenhalen in een omgeving die je niet kent, de chauffeur probeert je misschien extra geld af te pingelen, het is een gedoe met wisselgeld,... Bij Uber betaal je gewoon via de app en je kredietkaart, zonder dat je het merkt.’

Zal de toenemende wetgeving op privacy de evolutie tegenhouden?
Curtis: ‘De kans is groot dat het adoptieproces in sommige landen vertraagd wordt. Maar het zal het niet tegenhouden. Ik vind het hele debat rond veiligheid en privacy vaak overroepen. Als je erover nadenkt, is het dan echt zo erg dat anderen de data van mijn fitnessbandje of mijn smartwatch kunnen lezen?’

Wel als die andere mijn verzekeraar is.
Curtis: ‘Het klopt dat er een aantal grote ethische en maatschappelijke issues zijn die we moeten aanpakken. Moet je mensen straffen of juist belonen omdat ze een bepaalde levensstijl hebben? Ik denk niet dat we de antwoorden op die vragen nu al kennen.’

Is de overheid er wel klaar voor?
Curtis: ‘Neen. De overheid en regulatoren zitten achter de curve. Ze worden wel op allerlei vlakken actiever, maar zonder de fundamentele zaken aan te pakken.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud