nieuwsanalyse

Duitse IT-reus SAP gaat uw tevredenheid realtime opvolgen

Het Duitse SAP neemt het Amerikaanse Qualtrics over. ©REUTERS

De Duitse softwareontwikkelaar SAP neemt het Amerikaanse Qualtrics over, voor acht miljard dollar. Met de Qualtrics-tools tracken bedrijven tevredenheid van werknemers en klanten.

‘Bent u tevreden?’ Bedrijven gooien u die vraag, als klant of als werknemer, nu al af en toe voor de voeten. Maar de Duitse softwarereus SAP - goed voor een beurswaarde van 110 miljard dollar - gaat all-in op die vraag.

Het telt acht miljard dollar, cash, neer voor het Amerikaanse groeibedrijf Qualtrics. Dat bedrijf ontwikkelt software om feedback van klanten en werknemers realtime te monitoren. SAP bracht al zeven miljard euro bijeen om de overname te financieren. Voor de Duitse IT-reus, die zelf furore maakte met het optimaliseren van bedrijfsprocessen, is het een opmerkelijk uitstapje.

Met de tools van Qualtrics kunnen bedrijven ‘experience gaps’ wegwerken,  omschrijft het bedrijf het zelf. ‘Als een klant of werknemer iets verwacht, maar een merk of werkgever schiet tekort, dan heb je een experience gap’, schrijft Robert Enslin, hoofd van de cloudtak van het softwarebedrijf, in een blogpost. Die kloof kan uiteindelijk leiden tot een uitstroom van klanten of werknemers, of de competitiviteit van een bedrijf schade toebrengen.

Tracken

Op een krappe arbeidsmarkt is de uitstroom van werknemers een nachtmerrie. Het verbaast sectorkenners niet dat SAP zich op het tracken van de tevredenheid van werknemers gooit. ‘Bedrijven hebben het afgelopen jaar door de ‘war on talent’ ingezet op technologie die moet helpen om werknemers te rekruteren’, legt Hans Mangelschots, business manager van de Limburgse HR Tech Valley, uit.

Indicatoren voor welbevinden zijn uiteenlopend, van een inspirerende leidinggevende tot de lengte van woonwerkverkeer. 
 

De tweede fase is gericht op retentie, het behouden van goede werkkrachten. Technologie die de tevredenheid van werknemers monitort, past daarin. Een laatste fase is het levenslang leren, of het blijvend verder ontwikkelen van de werknemers.

Ook in ons land kijken bedrijven naar het tracken van tevredenheid. Sociaal secretariaat en hr-dienstenleverancier Attentia verzamelt voor aangesloten bedrijven data en puurt er met behulp van patroonherkenning voorspellingen uit.

‘Het gaat zowel om ‘harde’ hr-data, uit personeelsdossiers, als om ‘zachte’ data, uit bevragingen hoe goed de werknemer zich voelt op het werk’, legt Stijn Verstraete, directeur digitalisatie en innovatie van Attentia uit. Indicatoren voor ‘welbevinden’ zijn erg uiteenlopend, van hoe ‘inspirerend’ een leidinggevende is tot de lengte van woonwerkverkeer. De verwerking van de gegevens gebeurt geanonimiseerd.

Absenteïsme

Peilen naar tevredenheid heeft meteen resultaat, stelt Verstraete. ‘Elke halve procent absenteïsme extra heeft een prijskaartje van 300.000 euro’, stelt hij. Uit de verwerkte data puurt Attentia aanbevelingen om de tevredenheid op te krikken en het absenteïsme of verloop terug te dringen.

De data helpen ook om de juiste ‘extraatjes’ uit te delen, en zo mensen langer aan boord te houden. ‘Als we flexibele verloningen willen helpen bepalen binnen een bedrijf, kijken we naar soortgelijke bedrijven binnen soortgelijke sectoren.’

De kanalen waarlangs bedrijven data verzamelen over klanten en werknemers zijn wel nog relatief statisch. Qualtrics citeert dat het voor zijn 'ervaringplatform' XM put uit sociale media, web, apps, e-mail en 'andere'. Maar meer real-time of interactieve toepassingen zijn niet veraf, meent Verstraete. 'Een chatbot die elke dag aan de werknemer een gerichte vraag stelt over tevredenheid of gelukt, dat is dichterbij dan we denken.'

Sceptisch

Bedrijven blijven wel sceptisch over het nut van het meten van ‘tevredenheid’, erkent Verstraete. Ook beleggers waren maandag niet meteen overtuigd van de overname van SAP: het aandeel landde meer dan vijf procent lager. Zij twijfelen of SAP niet te diep in de buidel tast voor een bedrijf dat bij een private kapitaalronde in april vorig jaar nog maar op 2,5 miljard dollar gewaardeerd werd.

De overname vindt plaats op een opmerkelijk moment. Qualtrics zat in de laatste rechte lijn richting de beursvloer. Het bedrijf schat dit jaar meer dan 400 miljoen dollar omzet te draaien en klokte in de eerste negen maanden af op een nettowinstmarge van 0,8 procent.

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Partner content